Trong thời đại kinh doanh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc giữ chân khách hàng trung thành đã trở thành một trong những yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Không đơn thuần là những giá trị kinh tế, xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là chìa khóa cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Khi nói đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, không thể không nhắc đến sự hỗ trợ đột phá của công nghệ tiên tiến, trong đó có giải pháp quản lý quan hệ khách hàng Salesforce CRM. Salesforce nổi lên như một “gã khổng lồ” hàng đầu về CRM dựa trên đám mây, được hàng triệu doanh nghiệp trên toàn thế giới tin dùng.
Vậy tại sao Salesforce lại được lựa chọn? Những giá trị và tính năng nổi bật của nền tảng CRM này là gì? Phải sử dụng Salesforce CRM ra sao để xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài? Tất cả sẽ được Gimasys giải đáp chi tiết trong bài viết dưới đây!
Các tính năng nổi bật của Salesforce hỗ trợ xây dựng mối quan hệ khách hàng
Với khả năng tích hợp đa dạng, tùy biến linh hoạt và cập nhật liên tục, Salesforce không chỉ giúp doanh nghiệp tổ chức và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả mà còn cung cấp các công cụ để tương tác, chăm sóc và nâng cao trải nghiệm khách hàng theo nhiều cách khác nhau.
Sau đây là một số tính năng nổi bật về cách hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Salesforce CRM có thể cải thiện dịch vụ và nuôi dưỡng khách hàng lâu dài.
Lưu lại hồ sơ về mọi tương tác với khách hàng
Dù ở bất cứ ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh nào, mỗi một doanh nghiệp đều nên sở hữu một hệ thống quản trị khách hàng hiệu quả. Nó có thể đơn giản như một bảng tính Microsoft Excel hoặc phức tạp hơn là một cơ sở dữ liệu do công ty thiết lập.
Với hệ thống Salesforce CRM mạnh mẽ, các thành viên thuộc mọi bộ phận của công ty (khối marketing, kinh doanh, chăm sóc khách hàng…) có thể cập nhật thông tin về khách hàng theo thời gian thực và theo dõi, nuôi dưỡng tệp khách hàng trong suốt hành trình mua của họ. Một số nền tảng chủ đạo của Salesforce có thể kể tới Sales Cloud, Service Cloud hay Sales Chatter.
Thu thập dữ liệu khách hàng để tùy chỉnh trải nghiệm
Hệ thống Salesforce CRM giúp giảm nhu cầu thu thập và theo dõi dữ liệu thủ công trong suốt vòng đời của khách hàng. Đặc biệt, với đặc điểm dựa trên đám mây, nền tảng đem đến lợi ích bổ sung là cho phép nhân viên truy cập thông tin mọi lúc, mọi nơi: từ văn phòng hoặc khi đang di chuyển. Các tương tác cá nhân hóa với khách hàng cũng trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
Hãy thử tưởng tượng sẽ ra sao nếu khách hàng chỉ nói chuyện với một nhân viên bán hàng hay chăm sóc khách hàng của công ty? Tuy nhiên, khi người này không có mặt, việc phản hồi các mối quan tâm của khách hàng trở nên khó khăn hơn. Và một điều chắc chắn lúc này là khách hàng sẽ không cảm thấy thoải mái với người không có thông tin, hiểu biết về các yêu cầu cụ thể của họ.
Nền tảng Salesforce CRM đã giải quyết vấn đề này một cách hoàn hảo bằng một hệ thống lưu trữ liền mạch tất cả dữ liệu khách hàng, đảm bảo mọi người đều có quyền truy cập vào cùng một thông tin. Các nhân viên có thể nhanh chóng tìm kiếm các giao dịch, lịch sử mua gần nhất của khách hàng và các thông tin khác để hỗ trợ giải quyết vấn đề nhanh chóng mà không phải hỏi lại khách.
Nói cách khác, Salesforce đóng vai trò chính là kho lưu trữ hợp nhất thông tin nhân khẩu học về khách hàng. Các nhân viên sẽ không phải hỏi khách hàng những câu hỏi giống nhau nhiều lần vì tất cả thông tin khách hàng được thu thập vào một bản ghi duy nhất trong CDP.
Hỗ trợ trả lời trong khoảng thời gian hợp lý
Salesforce hỗ trợ hệ thống CRM dựa trên đám mây cho phép người dùng truy cập thông tin khách hàng và tìm kiếm giải pháp nhanh chóng. Vì thông tin của khách hàng được lưu trữ trên đám mây của Salesforce nên khách hàng sẽ tiết kiệm được một khoảng thời gian đáng kể bằng cách không phải mô tả chi tiết vấn đề của mình. Như vậy, thời gian phản hồi nhanh hơn có thể cải thiện đáng kể và góp phần gia tăng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ doanh nghiệp.
Hỗ trợ người dùng truy cập từ bất kỳ vị trí nào
Người dùng có thể truy cập nền tảng Salesforce từ bất kỳ đâu miễn là có kết nối internet, ngay cả khi đang di chuyển. Đặc biệt, việc tích hợp nền tảng Salesforce CRM trong cuộc họp thực sự hữu ích vì nó cho phép người dùng nhanh chóng biết được những thay đổi kể từ cuộc họp trước đó.
Trong hoặc sau cuộc họp, người dùng có thể sửa đổi thông tin của khách hàng khi cần. Công cụ Salesforce CRM có thể được sử dụng để theo dõi những thay đổi trong sở thích hoặc mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra những phán đoán, phân tích, lập luận xác đáng..
Lập trình và tự động hóa các tương tác tiếp thị
Với Salesforce CRM, phần lớn các tương tác tiếp thị có thể được tự động hóa. Điều này giúp người dùng tiết kiệm thời gian đáng kể, đồng thời đảm bảo rằng các câu trả lời cho vấn đề của khách hàng là phù hợp và nhanh chóng. Nhiều trình kết nối trong hệ thống CRM có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách loại bỏ các bước phức tạp, liên quan đến các hoạt động thủ công giữa tổ chức và khách hàng của họ.
Ví dụ, người dùng có thể sử dụng Salesforce để gửi lời nhắc thanh toán tự động cho khách hàng. Chính các nhân viên trong doanh nghiệp cũng có thể thiết lập phản hồi tự động cho email dịch vụ khách hàng. Như vậy, các giải pháp của Salesforce đã cải thiện cách người dùng giao tiếp trong tổ chức của mình cũng như cách họ tương tác với khách hàng.
Salesforce cho phép người dùng lưu giữ toàn bộ thông tin về chiến dịch của mình trên cùng một trang hiển thị. Bằng cách này, người dùng có thể dễ dàng cung cấp các thông điệp nhất quán cho khách hàng. Nền tảng cũng đảm bảo rằng các thành viên thuộc cùng một chiến dịch không gửi cho khách hàng các thông điệp trùng lặp. Nhân viên sẽ có thể kiểm tra trên nền tảng Salesforce CRM trước khi hành động để tìm hiểu công ty đã từng triển khai những gì với khách hàng.
Sử dụng Salesforce CRM ra sao để xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài?
Để đạt hiệu quả kinh doanh, các doanh nghiệp cần thống nhất tất cả dữ liệu của mình ở cùng một nơi. Các công ty có thể cải thiện bằng cách sử dụng hệ thống CRM để theo dõi khách hàng và tự động hóa quy trình quản lý, vận hành của công ty. Quản trị quan hệ khách hàng là điều cần thiết để các doanh nghiệp hoạt động trơn tru, đặc biệt là khi hoạt động với sứ mệnh lấy khách hàng làm trung tâm, nỗ lực làm hài lòng khách hàng.
Từ đầu đến cuối, quản lý trải nghiệm khách hàng bao gồm việc chăm sóc khách hàng tiềm năng, khách hàng hay quản trị thương hiệu của công ty bạn. Khi doanh nghiệp kiểm soát được trải nghiệm của khách hàng, cần chú ý đến mọi điểm chạm trên hành trình khách hàng, từ nội dung thông điệp, trải nghiệm mua sắm online cho đến chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng, chính sách sau bán.
Dưới đây là quy trình triển khai Salesforce cơ bản Gimasys muốn gợi ý người dùng để xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài:
- Bước 1: Xây dựng chiến lược
- Bước 2: Lập kế hoạch cho từng giai đoạn triển khai
- Bước 3: Lập bảng tiến độ công việc và dự trù chi phí
- Bước 4: Dự đoán rủi ro và cách xử lý
- Bước 5: Triển khai và áp dụng Salesforce
>> Chi tiết xem tại: Quy trình triển khai Salesforce CRM hiệu quả trong Doanh nghiệp
Case study: Ứng dụng Salesforce CRM trong xây dựng cộng đồng khách hàng khách hàng
Các giải pháp thông minh đến từ Salesforce đã và đang chiếm lĩnh thị trường người dùng với các case study thành công, hỗ trợ cải thiện doanh thu và xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiệu quả. Hãy cùng Gimasys khám phá một case điển hình của Royal Enfield: Ứng dụng Salesforce xây dựng cộng đồng biker trung thành.
Thành lập từ năm 1901, Royal Enfield là thương hiệu xe máy lâu đời nhất thế giới được yêu thích bởi những người đam mê xe đạp trên toàn cầu. Khi đến với Salesforce, thương hiệu này gặp gặp khó khăn với kho lưu trữ dữ liệu gây gián đoạn trải nghiệm của khách hàng. Những tương tác trực tuyến sau đại dịch Covid được quản lý trên các công cụ riêng biệt làm phân mảnh dữ liệu và tạo ra trải nghiệm khách hàng thiếu liền mạch.
Ông Jatin Chhikara, Head, Digital Marketing and CRM, Royal Enfield cho biết:
“Chúng tôi muốn các khách hàng và cộng đồng người dùng của mình có trải nghiệm đạt chuẩn và kết nối ngay từ khi họ truy cập trang web, cho đến khi họ đến cửa hàng thực tế của chúng tôi, đặt lịch lái thử, mua và nhận xe”. “Giờ đây, điều đó có thể thực hiện được với Salesforce”
Thật vậy, Salesforce đã giải quyết gọn gàng bài toán trên với kết hợp AI cùng các công cụ mạnh mẽ như Salesforce Data Cloud, Marketing Cloud, Salesforce Einstein…, thu về kết quả đột phá:
- Tập hợp dữ liệu khách hàng thuộc 820 lĩnh vực khác nhau với hơn 80 luồng dữ liệu
- Giảm 50% khối lượng giao tiếp với khách hàng
- Gia tăng tỷ lệ tương tác lên tới 100%
- Thu về 23% khách hàng tiềm năng có xu hướng cao chuyển đổi thành doanh số
Gimasys: Hỗ trợ doanh nghiệp sử dụng Salesforce xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài
Bạn đang tìm kiếm một nền tảng quản trị quan hệ khách hàng đột phá cùng đội ngũ triển khai giải pháp hiệu quả? Salesforce CRM, với sự hỗ trợ, triển khai của Gimasys, đối tác Chiến lược #1 của Salesforce tại Việt Nam, chính là câu trả lời hoàn hảo! Bằng khả năng phân tích, khai thác dữ liệu khách hàng, Salesforce giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, góp phần gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng lâu dài.
Nếu doanh nghiệp bạn đang có nhu cầu khám phá các giải pháp của Salesforce và cách Gimasys giúp doanh nghiệp của bạn thành công? Hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn miễn phí và trải nghiệm những giải pháp tối ưu nhất.
