Bộ phận Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngày nay đang trải qua giai đoạn khó khăn, họ thường xuyên phải xử lý khối lượng lớn phản ánh và làm khách hàng thất vọng vì thời gian chờ đợi lâu. Để quản lý trường hợp quá tải, các nhân sự trực ban sẽ đồng thời xử lý nhiều vấn đề của khách hàng cùng một lúc trong khi chờ dữ liệu cập nhật từ hệ thống.
Sau khi một xử lý xong một trường hợp, lúc này họ mới ghi chú, cập nhật thông tin khiếu nại, nhưng những ghi chú này có thể bị mất và các những người sau đó tiếp nhận xử lý không biết đồng nghiệp của họ đã giải quyết những gì. Với gần một nửa số khách hàng cho rằng trải nghiệm dịch vụ kém là lý do chính khiến họ chuyển sang sử dụng thương hiệu khác, điều này đặt áp lực lên các công ty để tìm ra giải pháp tốt hơn cho dịch vụ khách hàng.
Chat GPT nổi lên như một mô hình trí tuệ nhân tạo (AI) được phát triển bởi OpenAI. Kết hợp với chuyên môn lâu năm của Salesforce về AI, các mô hình AI tổng hợp sẽ thay đổi hoàn toàn dịch vụ khách hàng. Giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, đáp ứng các phản hồi đồng cảm hơn đối với các yêu cầu của khách hàng và giải quyết các trường hợp nhanh hơn.
Dưới đây là một số cách mà AI làm thay đổi dịch vụ khách hàng.
Ứng dụng AI cho dịch vụ khách hàng mang lại thay đổi như thế nào?
Salesforce đã cho ra mắt Einstein for Service để cung cấp cho doanh nghiệp khả năng hỗ trợ bởi AI nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng. AI được tích hợp cùng Einstein for Service và Customer 360, nhằm tăng cường khả năng tự động tạo các phản hồi cá nhân hóa, các nhân viên chăm sóc khách hàng nhanh chóng gửi email hoặc nhắn tin cho khách hàng. Doanh nghiệp có thể đào tạo AI để phù hợp với quy trình xử lý của mình.
Dựa trên những dữ liệu cũ về các trường hợp được xử lý, AI nhanh chóng học được cách làm việc, cắt giảm đáng kể thời gian giải quyết. Doanh nghiệp tự nâng cao chất lượng các câu trả lời giúp AI học và làm đúng. Nhờ đó cổng thông tin Self-Service và chatbot có giá trị hơn, giải phóng sức người, các nhân viên chăm sóc khách hàng dành nhiều thời gian hơn để tham gia sâu vào các vấn đề phức tạp và xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài.
Các chatbot siêu năng
Việc tích hợp AI vào Einstein sẽ tự động hóa việc tạo ra các phản hồi chatbot thông minh hơn, cá nhân hóa hơn, có thể hiểu sâu, dự đoán và phản hồi các vấn đề của khách hàng. Điều này sẽ cung cấp câu trả lời chứa thông tin chuẩn xác cho các câu hỏi của khách hàng, giúp tăng tỷ lệ giải quyết lần đầu. Với AI, hệ thống có khả năng tổng hợp, khai thác dữ liệu của khách hàng để phân tích tình cảm và mô hình cuộc trò chuyện, phòng ban chăm sóc khách hàng sẽ có thể thúc đẩy cải tiến liên tục, xác định xu hướng, tăng tốc đào tạo và cập nhật bot.
Tự động tạo các Articles
Salesforce dự định sử dụng AI để tổng hợp, soạn thảo các bài kiến thức dựa trên ghi chú trường hợp đã xử lý, tổng hợp cả các cuộc trò chuyện Slack, lịch sử nhắn tin và dữ liệu trên Customer 360 Platform. Việc này có thể tăng tốc độ giải quyết trường hợp của nhân viên chăm sóc khách hàng và chuyển nhiều trường hợp hỗ trợ sang trải nghiệm Self-service. Điều này sẽ làm giảm bớt áp lực lên Call-center và chăm sóc khách hàng.
Case swarming
Với mô hình Case swarming, Salesforce sẽ sử dụng generative AI để tổng hợp và xác định các trường hợp tương tự trong quá khứ, xác định ai trong doanh nghiệp có kỹ năng tốt nhất, phù hợp nhất để giải quyết vấn đề đó. Vì đã có kinh nghiệm giải quyết các case tương tự, nhân viên chăm sóc khách hàng nhanh chóng đề xuất các giải pháp, giao tiếp với khách hàng để theo dõi nhanh và thậm chí tự động hóa nhiều khía cạnh.
Chúng ta đang bước vào một kỷ nguyên mới, giai đoạn mà có thể khai thác nhiều tác dụng của AI vào doanh nghiệp. Điều này sẽ định hình lại hoàn toàn lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Các doanh nghiệp sẽ có thể nắm bắt sức mạnh của generative AI để tăng năng suất, tăng tốc độ giải quyết trường hợp và tăng cường mối quan hệ khách hàng với cá nhân hóa và mức độ liên quan hơn.
