Cuộc cách mạng chuyển đổi số và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) hiện đang bùng nổ và thu hút sự chú ý mạnh mẽ từ các doanh nghiệp trên toàn thế giới, trong đó có Việt Nam. Một trong những giải pháp công nghệ cốt lõi không thể bỏ qua chính là AI tạo sinh, tức Generative AI.
Bứt phá khỏi ranh giới của quy trình thủ công truyền thống, ứng dụng GenAI trong hoạt động kinh doanh mang lại cho doanh nghiệp nhiều thành tựu to lớn trong quy trình bán, dịch vụ khách hàng và hoạt động marketing. Hãy cùng Gimasys khám phá chuyên sâu sức mạnh và tầm ảnh hưởng của GenAI trong các hoạt động kể trên của doanh nghiệp qua bài viết dưới đây!
Thông tin sơ lược về GenAI
GenAI, hay Generative AI, nổi lên như một nhánh con đầy tiềm năng của công nghệ AI, thu hút sự chú ý rộng rãi của giới chuyên gia, nhà quản trị và công chúng. Điều làm nên sự khác biệt và nổi bật của GenAI so với mô hình AI truyền thống là khả năng sáng tạo nội dung mới mẻ, độc đáo dựa trên phân tích và dự đoán dữ liệu sẵn có.
Điểm sáng của GenAI nằm ở khả năng phát triển đa dạng các định dạng nội dung như văn bản, âm thanh, hình ảnh, video, hay thậm chí cả mã code. Chính vì vậy, GenAI mở ra một kỷ nguyên sáng tạo mới, đầy hứa hẹn với những ứng dụng đột phá và tiềm năng to lớn.
Một số công cụ GenAI tiên tiến, điển hình như ChatGPT, Salesforce Einstein Copilot hay DALL-E 3, là những cột mốc đánh bước ngoặt quan trọng trong ngành công nghệ này. Các giải pháp này có khả năng tạo ra nội dung mang tính đột phá, chân thực, thậm chí vượt xa trí tưởng tượng của con người.
Với khả năng sáng tạo và tiềm năng vô hạn, GenAI được kỳ vọng sẽ thâm nhập và ứng dụng trong nhiều ngành nghề: Từ thiết kế, nghệ thuật, giáo dục, truyền thông cho đến khoa học công nghệ… GenAI hứa hẹn sẽ trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho con người trong tương lai, giúp nâng cao hiệu quả công việc, tiết kiệm thời gian và nguồn lực, đồng thời mở ra những cơ hội mới cho các doanh nghiệp.
Sức mạnh vượt trội của GenAI trong hoạt động kinh doanh
Ứng dụng GenAI trong Dịch vụ khách hàng
Làn sóng AI tạo sinh đang thổi bùng tiềm năng cách mạng hóa toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng, mang đến những trải nghiệm toàn diện và vượt trội cho người dùng. Nhờ khả năng tự động hóa tương tác thông qua ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing – NLP), GenAI đang thu hút sự chú ý mạnh mẽ trong lĩnh vực Dịch vụ khách hàng.
(Nguồn: “The State of AI in Customer Service” HubSpot, 2023)
Mới đây, McKinsey & Company đã triển khai một nghiên cứu về tầm ảnh hưởng của GenAI trên một doanh nghiệp có 5.000 tổng đài viên chăm sóc khách hàng. Kết quả chỉ ra rằng quy trình dịch vụ áp dụng AI tạo sinh giúp:
- Tăng 14% khả năng giải quyết yêu cầu khách hàng mỗi giờ.
- Giảm 9% thời gian xử lý cho mỗi yêu cầu.
- Giảm 25% tình trạng khách hàng yêu cầu được hỗ trợ trực tiếp bởi người phụ trách quản lý (những trường hợp này tới từ việc họ không được giải quyết kịp thời)
Vậy GenAI đã hoạt động ra sao và cung cấp những giá trị gì để nâng cao trải nghiệm khách hàng? Dưới đây là một số lợi ích chủ đạo mà công nghệ này mang lại cho ngành Dịch vụ khách hàng.
Tự động hóa quá trình tương tác
Chatbot được hỗ trợ bởi AI Tạo Sinh có thể phản hồi tức thì và đưa ra giải pháp cá nhân hóa cho từng yêu cầu phức tạp của khách hàng. Theo như số liệu được ước tính bởi McKinsey, GenAI đã đạt được thành tựu đáng kể trong hỗ trợ giải phóng sức lao động của nhân viên tư vấn. Cụ thể, GenAI giảm thêm tới 50% số lượng yêu cầu cần hỗ trợ, chăm sóc. Quá trình này can thiệp bởi AI nhiều hay ít tùy thuộc vào mức độ tự động hóa hiện có của doanh nghiệp.
Hỗ trợ truy xuất dữ liệu trong thời gian thực
GenAI hoạt động dựa trên một số mô hình máy học cơ bản, trong đó có NLP. Tại đây, thuật toán cho phép AI tìm kiếm và trích xuất những thông tin quan trọng từ dữ liệu (như tên, số điện thoại, giỏ hàng tiêu dùng, vấn đề khách hàng…). Các dữ liệu này sẽ được lưu trữ, trích xuất hay cập nhật liên tục dựa trên nguyên lý của cơ sở dữ liệu.
Nhờ tính năng này, tư vấn viên có thể ngay lập tức đưa ra phương án giải quyết kịp thời dựa trên thông tin, insights khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng uy tín thương hiệu trong lòng người dùng.
Đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng
Với khả năng học hỏi và sáng tạo vượt bậc, GenAI có khả năng phân tích, xử lý dữ liệu và hành trình khách hàng nhanh chóng. Từ đó đưa ra những giải pháp, đề xuất sản phẩm, gói dịch vụ hay ưu đãi phù hợp với nhu cầu, sở thích, đặc điểm từng khách hàng. Yếu tố này cũng là nhân tố làm nên chất lượng dịch vụ khách hàng và đem tới cho người dùng trải nghiệm xuất sắc, kịp thời và đúng trọng tâm.
Tính năng học hỏi và cải tiến liên tục
Với các thông tin khách hàng được lưu trữ, GenAI sẽ lại tiếp tục quá trình học hỏi không ngừng nghỉ của mình. Đây có thể là các dữ liệu về nhân khẩu học, lịch sử truy cập, tương tác với thương hiệu, hay từ chính cuộc trò chuyện vừa qua với khách hàng. Bằng những dữ liệu đầu vào chân thực, chính xác, GenAI sẽ tự huấn luyện để cải thiện và nâng cấp mô hình, mang đến những trải nghiệm ngày càng hữu ích và đột phá.
Ứng dụng của GenAI trong hoạt động bán hàng
Đa số các doanh nghiệp hiện nay đều đã ứng dụng công nghệ nhân tạo thông minh cho việc tối ưu quy trình bán hàng. Các tác vụ “tẻ nhạt” và không đòi hỏi quá nhiều tính chuyên môn như nhập liệu dữ liệu, gửi email, xếp lịch hẹn… dần được hỗ trợ bởi AI tự động. Điều này giúp các nhân viên bán hàng có thể tập trung vào các công việc mang tính quan trọng, phức tạp hơn.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Trong hoạt động bán hàng, GenAI thể hiện rất rõ những giá trị vượt trội của thuật toán trong việc phân tích insights người dùng, hiểu rõ nhu cầu, sở thích, hành vi của khách hàng trong từng điểm chạm. Từ đó, thuật toán đưa ra các gợi đáng tin cậy về loại sản phẩm, dịch vụ phù hợp với thị hiếu người dùng, hay những đề xuất chiến lược bán, khuyến mãi thông minh, nâng cao và cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm.
Dự đoán hành vi người dùng
Một đóng góp nổi bật của GenAI trong hoạt động bán của doanh nghiệp chính là khả năng phân tích và dự đoán xu hướng mua hàng của người tiêu dùng. AI giúp doanh nghiệp xác định nhóm khách hàng tiềm năng, được đánh giá có số điểm tương tác cao. Từ đó giúp nhân viên tư vấn bán hàng chia nhỏ nỗ lực theo giai đoạn và tập trung cho một nhóm khách hàng tiềm năng nhất.
Tham khảo: Mô hình RFM – Đánh giá khách hàng tiềm năng hiệu quả
Hỗ trợ đàm phán và chốt đơn hàng
Nhờ khả năng tự học hỏi và cập nhật không ngừng nghỉ, GenAI cung cấp các thông tin hữu ích cho nhân viên bán hàng về đối thủ cạnh tranh, xu hướng ngành, thị trường… giúp quá trình đàm phán, thương thuyết đi tới mục tiêu cuối cùng là chốt đơn hàng thành công.
Ứng dụng của GenAI trong hoạt động marketing
Với thế mạnh đặc thù trong việc sáng tạo nội dung, GenAI đã có những đóng góp đáng kể trong hoạt động marketing của doanh nghiệp.
Hỗ trợ hoạt động sáng tạo nội dung marketing
GenAI là công cụ cực kỳ hiệu quả trong việc hỗ trợ tạo ra nội dung cá nhân hóa cho từng mục tiêu chiến dịch. Với xu hướng đa kênh như hiện nay, công nghệ thông mình này ra đời với khả năng không giới hạn khi có thể tạo ra tất cả các loại nội dung như blog, email, hình ảnh và video.
Các nhà sáng tạo nội dung như content writer, copywriter, blogger, designer… đều có thể tận dụng GenAI để lấy cảm hứng sáng tạo, giảm bớt một số giai đoạn thủ công và tiết kiệm thời gian, công sức. Ngoài ra, việc ứng dụng GenAI trong hoạt động nghiên cứu và sáng tạo nội dung có thể giúp người làm nội dung có thêm nhiều ý tưởng mới hấp dẫn, độc đáo.
Theo nghiên cứu từ HubSpot, 88% người làm marketing cho rằng GenAI đem lại hiệu quả hơn so với các phương pháp truyền thống, giúp tiết kiệm trung bình 3 giờ đối với quy trình sáng tạo thông thường..
Cá nhân hóa chiến lược marketing
GenAI có thể phân tích dữ liệu khách hàng để tạo ra các chiến dịch marketing được cá nhân hóa cho từng đối tượng khách hàng, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi. Sở dĩ công nghệ này có khả năng vượt trội như vậy là bời khả năng phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Đó có thể là hồ sơ mua hàng, lịch sử tương tác hay hành động trên website…
Dựa trên các thông tin thu thập được, GenAI có thể tự động tạo ra nội dung phù hợp với sở thích và nhu cầu cá nhân của từng khách hàng. Các nội dung cá nhân hóa này không chỉ thu hút sự quan tâm từ khách hàng mà còn gây dựng những liên kết, tương tác bền vững giữa hai bên. Từ đó gia tăng tỷ lệ tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, tăng tỷ lệ mở email và nâng cao phần trăm chuyển đổi thành hành động.
Tối ưu hóa chiến lược marketing
Dựa trên dữ liệu đầu vào mà nhà quản trị marketing cung cấp, GenAI có thể phân chia khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng thành các nhóm nhỏ hơn dựa trên các tiêu chí: nhân khẩu học, sở thích, hành vi… Từ đó đánh giá mức độ tiềm năng cũng như đặc điểm từng nhóm để đề xuất chiến lược marketing phù hợp, tối ưu chi phí và nâng cao hiệu quả chiến dịch.
Ngoài ra, với dữ liệu về hành vi người dùng, GenAI có thể phân tích sự khả thi và tính hiệu quả của từng kênh truyền thông đối với các nhóm khách hàng khác nhau. Thay vì dàn trải rộng khắp các điểm chạm, GenAI định hướng cho những doanh nghiệp nhỏ, ngân sách hạn chế phương án tối ưu, linh hoạt theo từng thời kỳ.
Salesforce Einstein – Giải pháp thông minh ứng dụng GenAI
Salesforce AI không chỉ đơn thuần là một công cụ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đây còn là giải pháp bền vững cho trí tuệ nhân tạo tiên tiến, là chuyên gia và là người bạn đồng hành mang đến cho doanh nghiệp giải pháp bán hàng đột phá, từ đó chinh phục và làm chủ thị trường tương lai.
Hoạt động với sứ mệnh thúc đẩy năng suất bán hàng và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, Salesforce Einstein tạo ra các cuộc trò chuyện thông minh dựa trên sự kết hợp tương hỗ giữa AI dự đoán (Predictive AI) và AI tạo sinh (Generative AI), từ đó phân tích và giải quyết vấn đề của người dùng kịp thời, chính xác. Nói cách khác, đây chính là trợ lý ảo thông minh hàng đầu hỗ trợ hoạt động bán, marketing hay dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp được trơn tru và tối ưu.
Xem thêm: Sự kết hợp hoàn hảo giữa Predictive AI và Generative AI
Sau đây là một số lý do hàng đầu mà các doanh nghiệp, tổ chức nên sử dụng Salesforce Einstein:
- Cung cấp module Chatter đồng bộ giữa các phòng ban và nhanh chóng giao tiếp, nắm bắt kịp thời với vấn đề của khách hàng.
- Hỗ trợ quá trình phân quyền, chia sẻ dữ liệu minh bạch, đảm bảo vận hành giữa các phòng ban nhịp nhàng, nhanh chóng.
- Bám sát và lưu trữ dữ liệu khách hàng một cách chi tiết, đầy đủ, an toàn (như thông tin liên lạc, lịch sử mua hàng, đặc điểm hành vi, năng lực tài chính…).
- Hỗ trợ doanh nghiệp đánh giá khách hàng tiềm năng và nắm bắt kịp thời các cơ hội bán hàng quan trọng.
- Dựa trên các phân tích và thu thập từ dữ liệu doanh nghiệp, thị trường đang diễn ra, trợ lý ảo có thể đưa ra các dự báo kinh doanh bám sát thực tế, đóng góp vào các quyết định quan trọng của tổ chức.
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều công cụ ứng dụng GenAI thông minh mà các nhà quản trị bán và chuyên gia marketing có thể lựa chọn. Tùy vào nhu cầu, quy mô và mục tiêu doanh nghiệp mà có thể linh động kết hợp các giải pháp với nhau. Chúng ta không thể phủ nhận sức mạnh vượt trội của GenAI trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên cũng cần cân nhắc trong quá trình sử dụng. Nếu vận hành tốt, nó sẽ là một người bạn đồng hành đắc lực đầy tiềm năng. Tuy nhiên nếu lạm dụng và sử dụng sai cách, doanh nghiệp có thể đối mặt với rủi ro về an ninh dữ liệu, tính đạo đức và pháp luật hay gia tăng sự bất bình đẳng giữa người lao động.
