Khám phá xu hướng công nghệ mới trong Loyalty Program

Trong kỷ nguyên số, khi khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, việc giữ chân và tăng cường lòng trung thành của khách hàng trở thành một trong những thách thức lớn nhất đối với các doanh nghiệp. Loyalty Program, hay chương trình khách hàng thân thiết, đã trở thành một công cụ không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh. 

Tuy nhiên, để luôn dẫn đầu và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các doanh nghiệp cần không ngừng đổi mới và cập nhật các xu hướng công nghệ mới trong Loyalty Program. Bài viết này sẽ khám phá các cách thức triển khai và xu hướng công nghệ định hình lại tương lai của Loyalty Program.

Loyalty Program là gì?

Loyalty Program, hay Chương trình khách hàng thân thiết, bao gồm một chuỗi các hoạt động: cung cấp phần thưởng, chiết khấu và các ưu đãi đặc biệt… do các doanh nghiệp thực hiện nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.  

Ngay từ tên gọi, Loyalty Program cho thấy giá trị cốt lõi của chương trình nằm ở việc xây dựng lòng trung thành khách hàng. Chúng được thiết kế để khuyến khích việc bán hàng lặp lại, cung cấp cho khách hàng phần thưởng “xứng đáng” cho lòng trung thành với sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu. 

Nguyên lý hoạt động của Loyalty Program

Nguyên lý triển khai Loyalty Program (chương trình khách hàng thân thiết) chính là, các công ty có thể tích lũy điểm, phân cấp bậc thành viên hay cung cấp lợi ích gia tăng cho khách hàng sau mỗi lần chi tiêu cho sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu. 

Theo đó, khách hàng đổi các điểm này để được giảm giá trong lần mua hàng kế tiếp, hay có thêm đặc quyền dùng thử sản phẩm miễn phí, phần thưởng hoặc quyền lợi nội bộ… tùy thuộc vào chính sách doanh nghiệp:

• Giảm giá: Chiết khấu trực tiếp trên sản phẩm, dịch vụ.
• Quà tặng: Sản phẩm miễn phí, voucher, phiếu mua hàng.
• Ưu đãi thành viên: Được tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ mới trước khi ra mắt
• Trải nghiệm đặc biệt: Tham gia các sự kiện, chương trình riêng cho thành viên.

Như đã đề cập ở trên, mục tiêu chính của chương trình khách hàng thân thiết là thúc đẩy việc mua hàng lặp lại và xây dựng lòng tin, mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp. Trong một số chương trình, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu về hành vi mua sắm của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến dịch marketing hiệu quả hơn. 

Điểm danh 6 loại hình Loyalty Program phổ biến

Triển khai một chương trình Loyalty Program hiệu quả cần sự phối hợp nhuần nhuyễn của các hoạt động khác nhau. Dưới đây là 6 loại hình Loyalty Program phổ biến mà các nhà quản trị marketing thường xuyên ứng dụng trong hoạt động chăm sóc khách hàng:

6 loại hình Loyalty Program phổ biến

Discount (Giảm giá)

Triển khai chương trình Discount cho phép giảm giá trực tiếp trên hóa đơn mua các sản phẩm/dịch vụ của khách hàng thân thiết. Hình thức này thường được áp dụng phổ biến trong shopping online trên các sàn thương mại điện tử. Những thành viên đã từng mua hàng sẽ được tặng voucher, mã giảm giá cho những lần mua kế tiếp từ người bán hàng.

Points System (Hệ thống tích điểm)

Chương trình Points System (Hệ thống tích điểm) được đại đa số các doanh nghiệp ở Việt sử dụng. Đây là hình thức gắn kết thương hiệu với khách hàng và khuyến khích trải nghiệm mua sắm nhiều hơn. Cứ mỗi giao dịch, khách hàng sẽ tích lũy được một số điểm nhất định. Khi đạt đến một ngưỡng điểm do doanh nghiệp quy định, họ có thể đổi điểm lấy các phần thưởng hấp dẫn như giảm giá, quà tặng, trải nghiệm sản phẩm mới miễn phí hay các dịch vụ đặc biệt khác.

Cashback (Hoàn tiền)

Cashback là một hình thức hoàn lại một phần tiền cho khách hàng sau khi thanh toán. Tại Việt Nam, Cashback xuất hiện chủ yếu trong các giao dịch trực tuyến, qua các sàn thương mại điện tử. Khách hàng sau bấm nút hoàn thành đơn sẽ được hoàn tiền hoặc xu vào tài khoản hoặc ví điện tử.

Club Cards or Programs (Thẻ thành viên)

Nguyên lý hoạt động của thẻ thành viên dựa trên các cấp bậc khác nhau của khách hàng, bao gồm tần suất mua hàng, mức chi tiêu hoặc các tiêu chí khác mà doanh nghiệp đặt ra. Mỗi cấp bậc thành viên sẽ đi kèm với những quyền lợi và ưu đãi khác nhau (như giảm giá, trải nghiệm sản phẩm sớm nhất, dịch vụ khách hàng ưu tiên…). Khách hàng nâng cấp lên các cấp bậc cao hơn bằng cách tăng tần suất mua hàng hoặc đạt được các mốc tiêu thụ nhất định mà doanh nghiệp đề ra.

Partnerships (Quan hệ đối tác)

Trong chương trình Partnerships, doanh nghiệp triển khai mối quan hệ hợp tác với các đối tác khác để cung cấp trải nghiệm mới lạ và nhiều giá trị hơn cho khách hàng. Chẳng hạn, khách hàng đặt vé máy bay tại hãng hàng không A sẽ nhận được voucher giảm giá khi đặt phòng tại các khách sạn thuộc chuỗi B. Bên cạnh đó, khách hàng có thể sử dụng một thẻ thành viên duy nhất để mua sắm tại nhiều cửa hàng khác nhau trong cùng một chuỗi nhượng quyền và tích lũy điểm thưởng.

Coalition (Hợp tác)

Coalition là chương trình hợp tác giữa nhiều thương hiệu và doanh nghiệp, cung cấp các ưu đãi cho khách hàng dựa trên một Loyalty Program. Đó có thể là một hệ sinh thái điểm thưởng thống nhất, cho phép khách hàng tích lũy và đổi điểm tại nhiều cửa hàng khác nhau.

Xu hướng công nghệ mới ứng dụng trong Loyalty Program

Cùng Gimasys điểm danh một số xu hướng công nghệ mới hỗ trợ bứt phá Loyalty Program!

Xu hướng công nghệ mới trong Loyalty Program

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI (Artificial Intelligence)

Trí tuệ nhân tạo (AI) đã mang tới tiềm năng cách mạng hóa các chương trình khách hàng thân thiết, mở ra những cơ hội chưa từng có cho các doanh nghiệp trong việc tăng cường sự gắn kết của khách hàng và thúc đẩy lòng trung thành lâu dài. Ứng dụng AI trong các chương trình khách hàng thân thiết mang lại những lợi ích đáng kể:

• Cá nhân hóa: AI cho phép tạo ra trải nghiệm hấp dẫn và phù hợp hơn với từng đối tượng, cá nhân hóa thông điệp và giá trị cung cấp cho từng khách hàng.
• Phân tích thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu: Phân tích dựa trên AI cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về hành vi của khách hàng, hỗ trợ ra quyết định tốt hơn
• Tăng cường sự tham gia: Gamification được hỗ trợ bởi AI mang lại sự thú vị và tính cạnh tranh cho các chương trình khách hàng thân thiết, thúc đẩy sự tham gia
• Hiệu quả: AI hợp lý hóa các hoạt động của chương trình, giúp chúng tiết kiệm chi phí và hiệu quả hơn
• Tích hợp đa kênh: AI tạo điều kiện cho trải nghiệm liền mạch trên các điểm tiếp xúc trực tuyến và ngoại tuyến, tăng cường tính nhất quán

Ứng dụng ví điện tử thông minh (Digital Wallets)

Việc tích hợp ví điện tử như VnPay, ZaloPay hay Momo vào Loyalty Program đã thổi một làn gió mới cho quá trình thanh toán cũng như tích điểm của người dùng tại Việt Nam. Ứng dụng ví điện tử được dự đoán sẽ tiếp tục mang đến sự tiện lợi và cá nhân hóa trong tương lai. Tuy nhiên, cần phải giải quyết thách thức về bảo mật và khả năng truy cập.

• Sự tiện lợi: Ví điện tử cung cấp một cách hợp lý và thuận tiện để khách hàng truy cập và quản lý “phần thưởng” cho lòng trung thành của mình
• Khả năng truy cập: Người dùng có thể lưu trữ điểm thưởng, chiết khấu và ưu đãi ở một nơi, giúp họ dễ dàng tham gia các chương trình khách hàng thân thiết khi đang di chuyển
• Tích hợp: Ví kỹ thuật số có thể tích hợp liền mạch với các ứng dụng di động, cho phép trải nghiệm người dùng gắn kết và cập nhật theo thời gian thực
• Cá nhân hóa: Ví điện tử cho phép đưa ra các đề xuất và phần thưởng được cá nhân hóa dựa trên hành vi và sở thích của người dùng

Ứng dụng phân tích dự đoán (Predictive Analytics)

Phân tích dự đoán (Predictive Analytics) được triển khai để định hướng và phán đoán rủi ro cho các chương trình khách hàng thân thiết. Trong đó, các phân tích cung cấp thông tin chi tiết, phán đoán về insights khách hàng và mở đường cho các trải nghiệm xuất sắc.

• Cá nhân hóa: Phân tích dự đoán cho phép đưa ra phần thưởng và khuyến nghị phù hợp với từng tập khách hàng, từ đó đề xuất chiến lược phù hợp.
• Thông tin chi tiết về khách hàng: Dựa trên dữ liệu đầu vào, các phân tích dự đoán giúp nhà quản trị hiểu được sở thích và xu hướng của khách hàng
• Giữ chân khách hàng có giá trị cao: Xác định khách hàng có giá trị cao cho phép có các chiến lược giữ chân khách hàng có mục tiêu
• Tăng cường hành vi: Phân tích dự đoán củng cố hành vi tích cực của khách hàng, thúc đẩy việc mua hàng lặp lại
• Các chiến dịch hiệu quả: Dự đoán nhu cầu của khách hàng giúp tăng hiệu quả của các chiến dịch Marketing

Xây dựng Loyalty Program phù hợp đem lại những giá trị gì cho doanh nghiệp?

Áp dụng chương trình Loyalty Program phù hợp, doanh nghiệp sẽ nhận về nhiều lợi ích như:

• Đạt được nhiều lượt giới thiệu từ khách hàng hơn: Khi có được niềm tin và sự tín nhiệm từ khách hàng, họ có xu hướng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhiều hơn tới bạn bè và gia đình. Trong đó chương trình khách hàng thân thiết sẽ là một nhân tố quan trọng góp phần xây dựng, củng cố lòng tin thương hiệu.
• Gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Bất kỳ mối quan hệ nào cũng cần có sự duy trì và đầu tư, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng như vậy. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa mãn với giá trị mà Loyalty Program đem lại, họ có xu hướng gắn bó lâu dài và ít tìm tới sản phẩm, dịch vụ của các thương hiệu khác hơn.
• Gia tăng giá trị đơn hàng trung bình, cải thiện doanh thu: Khi xây dựng được lòng tin với khách hàng, doanh nghiệp có nhiều cơ hội và khả năng để đạt được các mục tiêu về kinh tế như Upsell hay Cross Sell. Theo một cuộc khảo sát về cách Loyalty Program ảnh hưởng tới hành vi khách hàng, 80% người được phỏng vấn tuyên bố mua hàng thường xuyên hơn từ một thương hiệu sau khi tham gia chương trình khách hàng thân thiết của thương hiệu đó. 
• Đạt được sự ủng hộ thương hiệu từ khách hàng: Loyalty Program không dừng lại ở việc biến người dùng thành khách hàng thường xuyên mua sắm. Một chương trình thành công sẽ thu hút tập khách hàng trung thành, ủng hộ thương hiệu. Họ có thể truyền miệng về sản phẩm, dịch vụ một cách tự nguyện mà không tốn thêm bất kỳ một đồng quảng cáo nào.

Giải pháp WS Loyalty: Chương trình khách hàng trung thành toàn diện

Với những giá trị kể trên, nhà quản trị càng cần cẩn trọng và kỹ lưỡng hơn khi chọn cho doanh nghiệp mình một hệ thống quản lý Loyalty Program tối ưu, hiệu quả.

WS Loyalty, một giải pháp chương trình khách hàng trung thành toàn diện, cung cấp công cụ quản lý khách hàng 360 độ. Bằng tự động hóa và cá nhân hóa các chương trình khách hàng thân thiết, WS Loyalty giúp doanh nghiệp nâng cao mối quan hệ với khách hàng, đẩy mạnh mua hàng lặp lại và gia tăng giá trị tăng thêm cho người dùng của mình.

WS Loyalty: giải pháp chương trình khách hàng trung thành toàn diện

• Với khả năng tích hợp để phục vụ cho đa mục tiêu kinh doanh B2B, B2C, B2B2C và D2C, WhiteSpace Loyalty, đáp ứng cho các doanh nghiệp ở nhiều quy mô, lĩnh vực khác nhau. 
• Giải pháp hỗ trợ triển khai các Ưu đãi đa tầng cùng Evoucher tích hợp (Gotit, Urbox) mang đến trải nghiệm mua sắm phong phú và hấp dẫn cho khách hàng. 
• Open API cho phép tùy biến và kết nối với các hệ thống hiện có của doanh nghiệp một cách dễ dàng, gia tăng tính liền mạch giữa các phòng ban. 
• WS Loyalty với kinh nghiệm triển khai trên nhiều nền tảng do khách hàng tùy chọn, cùng đội ngũ giàu kinh nghiệm trong việc tích hợp với các hệ thống CRM, ERP, Marketing Automation giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Như vậy, để đạt được lợi thế áp đảo trong cuộc cạnh tranh với đối thủ, doanh nghiệp cần nắm bắt và tận dụng tối đa những công nghệ mới và lựa chọn giải pháp Loyalty Program phù hợp. Việc xây dựng một chương trình Loyalty hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu mà còn tạo dựng được lòng trung thành của khách hàng, một tài sản vô giá trong kinh doanh.