Sở hữu một tập khách hàng trung thành luôn là thành công vô giá mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn hướng tới, đặc biệt trong thời kỳ thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Không dừng lại ở lòng trung thành hay tiềm năng tạo ra doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp, khách hàng trung thành là thước đo đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ, minh chứng cho một thương hiệu uy tín và bền vững.
Vậy khách hàng trung thành là gì? Làm cách nào để thu hút và giữ chân khách hàng trung thành? Hãy cùng Gimasys tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!
Gia tăng khách hàng trung thành với thương hiệu
Khách hàng trung thành là gì?
Khách hàng trung thành là tập hợp các khách hàng có niềm tin và sự gắn bó lâu dài đối với một thương hiệu, sản phẩm hay dịch vụ vụ thể. Họ thường xuyên mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ cụ thể trong một khoảng thời gian dài, thậm chí sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho những người xung quanh. Không dừng lại ở lần mua hàng đầu tiên, tùy thuộc vào loại hình sản phẩm, dịch vụ mà nhóm khách hàng này sẽ mua từ 2, 3, cho tới nhiều lần vì cảm thấy hài lòng và phù hợp.
Sự thật trung thành của khách hàng không đơn thuần là việc mua hàng, tạo Những khách hàng này đã tạo ra một cộng đồng trung thành, luôn sẵn sàng hành động cùng doanh nghiệp trong suốt quá trình phát triển. Sự tin tưởng và hỗ trợ của họ là tài sản vô giá, góp phần quan trọng vào sự thành công và ổn định của doanh nghiệp trên thị trường.
Phân loại nhóm khách hàng trung thành
Dựa trên các yếu tố chính tác động tới hành vi ra quyết định mua hàng, khách hàng trung thành có thể được phân loại thành bốn nhóm cơ bản sau:
- Khách hàng trung thành với thương hiệu: Đây là nhóm khách hàng có mối liên kết cảm xúc sâu sắc với thương hiệu. Họ tin tưởng vào giá trị, chất lượng và uy tín mà thương hiệu mang lại. Vì vậy, họ sẵn sàng trả một mức giá cao hơn và thường ít quan tâm đến các yếu tố khác như giá cả hay khuyến mãi.
- Khách hàng trung thành với giá cả: Nhóm khách hàng này ưu tiên các sản phẩm có giá cả cạnh tranh, hay nói cách khác họ có sự nhạy cảm về giá. Trước khi ra quyết định, họ tiến hành so sánh giá cả giữa các thương hiệu liên quan và lựa chọn sản phẩm có giá tốt nhất. Mặc dù chất lượng và dịch vụ cũng là yếu tố được quan tâm, nhưng giá cả vẫn là yếu tố quyết định hàng đầu đối với nhóm này.
- Khách hàng trung thành với sự tiện lợi: Sự thuận lợi trong quá trình mua sắm là yếu tố quan trọng đối với nhóm khách hàng này. Họ tìm kiếm những sản phẩm dễ dàng tiếp cận, quy trình mua hàng nhanh chóng và dịch vụ giao hàng thuận tiện. Thậm chí họ sẵn sàng trả thêm phí để được hưởng những tiện ích này.
- Khách hàng trung thành với chương trình khuyến mãi: Nhóm khách hàng này bị thu hút bởi các chương trình ưu đãi, giảm giá và quà tặng. Họ thường theo dõi các chương trình khuyến mãi và các sản phẩm được lựa chọn dựa trên giá trị mà họ nhận được.
Tầm quan trọng của khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp
Không dừng lại ở những giá trị về kinh tế qua hành vi mua hàng lặp lại, khách hàng trung thành là nhân tố quan trọng tạo nên giá trị thương hiệu và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Gia tăng doanh thu bán hàng
Khách hàng trung thành là động lực chính thúc đẩy doanh thu tăng trưởng. Họ không chỉ coi sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp là top-of-mind mà còn sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho mỗi giao dịch. Ngoài việc mua sắm thường xuyên, khách hàng trung thành còn có xu hướng mua sắm chéo, tức là mua nhiều sản phẩm/dịch vụ khác nhau của doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp đa dạng hóa nguồn thu và tăng doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng.
Tiết kiệm chi phí marketing
Để có được những khách hàng mới, doanh nghiệp cần bỏ ra khoản chi phí khá lớn để quảng bá các chương trình khuyến mãi hấp dẫn hay tổ chức workshop, hội thảo… Trong khi đó, việc giữ chân một khách hàng trung thành lại rẻ hơn 5 – 10 lần việc thu hút một khách hàng mới. Không chỉ giảm chi phí tìm kiếm khách hàng, triển khai các chính sách nuôi dưỡng khách hàng trung thành còn giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro khi gia tăng uy tín và giữ chân khách hàng, giảm thiểu tỷ lệ chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu
Khi nói về khách hàng trung thành của một thương hiệu, sản phẩm hay dịch vụ, chúng ta ngầm nhận định đây là một cộng đồng bền chặt và đáng tin cậy. Họ thường sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm của mình với nhau khi gặp gỡ hoặc trên các nền tảng mạng xã hội (WOM: Word of Mouth). Điều này tạo ra hiệu ứng lan tỏa tích cực và giúp doanh nghiệp tiếp cận tới các khách hàng mục tiêu một cách tự nhiên, chân thật và đáng tin cậy nhất.
Đưa ra phản hồi chính xác, chân thực
Thông qua các khảo sát, đánh giá hoặc các kênh tương tác khác, khách hàng trung thành có thể cung cấp khách quan những thông tin chi tiết về những gì họ yêu thích và không hài lòng về sản phẩm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định kinh doanh sáng suốt và cải thiện trải nghiệm khách hàng trong tương lai.
Quy trình xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả
Một chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả được xây dựng dựa trên nền tảng một quy trình nghiên cứu, triển khai, đề xuất có hệ thống. Tùy thuộc vào đặc điểm ngành hàng và khách hàng mục tiêu mà quy trình này có thể khác nhau. Dưới đây là quy trình bốn bước cơ bản mà một chiến lược marketing nào cũng cần trải qua:
Quy trình xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả
#1 Xác định mục tiêu chiến lược
Bước đầu tiên không thể thiếu trong quy trình xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng là xác định rõ mục tiêu của chiến lược. Bao gồm:
- Tăng tỷ lệ khách hàng trung thành: Gia tăng số lượng khách hàng quay lại mua hàng nhiều lần.
- Tăng giá trị trung bình đơn hàng: Khuyến khích khách hàng mua sắm nhiều hơn, mua sắm chéo hay nâng lên các sản phẩm có giá trị cao hơn.
- Giảm tỷ lệ khách hàng bỏ qua: Giảm thiểu tình trạng khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
- Tăng tỷ lệ khách hàng giới thiệu: Khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè và người thân.
Cần lưu ý mục tiêu chiến lược phải được xây dựng dựa trên nền tảng mục tiêu kinh doanh ban đầu của doanh nghiệp. Đồng thời cần phù hợp với tệp khách hàng chiến lược theo mục tiêu kinh doanh và phân chia theo từng giai đoạn của chiến lược kinh doanh.
#2 Nghiên cứu chân dung khách hàng
Để xây dựng một chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu rõ về đặc điểm hành vi, thói quen, tìm kiếm insight giá trị về khách hàng của mình. Việc nghiên cứu khách hàng giúp doanh nghiệp trả lời những câu hỏi như: Khách hàng của tôi là ai? Họ mong muốn sản phẩm/dịch vụ nào của thương hiệu? Lý do họ lựa chọn sản phẩm của tôi thay vì đối thủ cạnh tranh? Tôi có thể đề xuất những giá trị tăng thêm nào?
#3 Thiết kế các chương trình và hoạt động giữ chân khách hàng
Sau khi có những thông tin chi tiết về khách hàng của mình, nhà quản trị marketing bắt đầu xây dựng các chương trình và kế hoạch hành động cụ thể để giữ chân khách hàng. Một số chương trình chủ đạo có thể kể tới:
- Chương trình khách hàng thân thiết: Tích điểm, cấp thành viên, ưu đãi đặc biệt.
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Gửi email chúc mừng sinh nhật, khuyến mãi cá nhân hóa.
- Tổ chức các sự kiện: Hội thảo, workshop, buổi gặp gỡ giao lưu giữa doanh nghiệp và khách hàng.
- Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng: Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng.
#4 Theo dõi và đo lường hiệu quả chiến lược
Mức độ quan trọng của các chỉ số doanh nghiệp cần đo lường, theo dõi và đánh giá sau chiến dịch sẽ phụ thuộc vào mục tiêu ban đầu. Chẳng hạn, đo tần suất khách hàng quay lại mua hàng để đánh giá tỷ lệ khách hàng quay lại. Đo lường số tiền chi tiêu trung bình trong mỗi giao dịch để đánh giá giá trị mua hàng đã được cải thiện chưa. Ngoài ra, để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cũng như sự sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, nhà quản trị cần quan tâm tới NPS (Net Promoter Score).
Bằng cách theo dõi và phân tích các chỉ số này, doanh nghiệp có thể đánh giá kết quả hiệu quả của các chương trình và hoạt động đã phát triển, từ đó điều chỉnh và rút kinh nghiệm cho những lần sau.
Bỏ túi bí quyết giữ chân khách hàng trung thành
Cung cấp sản phẩm/ dịch vụ chất lượng cao
Chất lượng sản phẩm/dịch vụ luôn là yếu tố cốt lõi để giữ chân khách hàng. Khi khách hàng hài lòng với những gì họ nhận được, họ sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu cho người khác. Vì vậy, việc đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới.
Phân loại và cá nhân hóa chiến lược marketing
Không phải tất cả khách hàng đều giống nhau. Việc phân loại khách hàng dựa trên hành vi mua sắm, sở thích và các đặc điểm khác sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến dịch marketing phù hợp và hiệu quả hơn. Cá nhân hóa các thông điệp và ưu đãi để gửi tới khách hàng sẽ gây ấn tượng và cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm đối với doanh nghiệp.
Chủ động tương tác với khách hàng
Việc tương tác thường xuyên với khách hàng là một cách hiệu quả để xây dựng mối quan hệ bền vững. Điều này có thể được thực hiện thông qua các kênh như email, tin nhắn, mạng xã hội hay các cuộc gọi. Việc lắng nghe và phản hồi ý kiến từ khách hàng sẽ giúp họ cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng.
Đánh giá và cải tiến liên tục
Thị trường luôn thay đổi và nhu cầu của khách hàng cũng vậy. Doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá hiệu quả của các chiến dịch đã thực hiện. Công việc thu thập phản hồi từ khách hàng và phân tích dữ liệu sẽ giúp doanh nghiệp xác định những điểm cần cải thiện và đưa ra những thay đổi phù hợp trong tương lai
Tạo trải nghiệm trước, trong và sau mua hàng xuất sắc
Quá trình mua hàng của khách hàng không dừng lại ở công việc thanh toán. Công việc quản lý trải nghiệm khách hàng cả trước và sau khi mua hàng là rất quan trọng. Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin sản phẩm rõ ràng, hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua hàng và giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh sau khi mua hàng.
Theo dõi, phân tích đối thủ cạnh tranh
Việc theo dõi đối thủ cạnh tranh giúp doanh nghiệp nắm bắt những xu hướng mới nhất trên thị trường và đưa ra những điều chỉnh cần thiết để duy trì vị thế cạnh tranh. Bằng cách so sánh sản phẩm, dịch vụ và chiến lược marketing của đối thủ, doanh nghiệp có thể tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu của mình để từ đó đưa ra những cải tiến phù hợp.
