Dịch vụ khách hàng trong thời đại mới được xem là yếu tố quan trọng hàng đầu của một doanh nghiệp. Việc cung cấp trải nghiệm được đánh giá ngang bằng với sản phẩm và dịch vụ. Theo nghiên cứu State of the Connected Customer của Salesforce đã chỉ ra 88% khách hàng cho biết trải nghiệm mà công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm hay dịch vụ của công ty đó.
Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng là một khái niệm khá trừu tượng. Một mặt, dịch vụ khách hàng được hiểu đơn giản là việc thực hiện một dịch vụ hoặc cung cấp hàng hoá. Mặt khác, dịch vụ khách hàng có thể hiểu là cách thương hiệu tương tác với khách hàng của mình khi có những vấn đề khác phát sinh.
Trong cả hai trường hợp nêu trên, thương hiệu cần có sự khác biệt để tạo ra một trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Với việc đề cao dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp có thể thay đổi quan hệ một cách tích cực với cả khách hàng mới và các khách hàng hiện hữu.
Mục đích của dịch vụ khách hàng phải rõ ràng: khách hàng phải hài lòng tương tự những mong đợi của họ hoặc thậm chí là hơn thế. Kết quả của điều này thể hiện tỷ lệ khách hàng thân thiết gia tăng hoặc không có bất kỳ đánh giá tiêu cực nào của khách hàng với doanh nghiệp.
Để đạt được điều đó, hệ thống của doanh nghiệp cần sẵn sàng để đảm bảo ít sai sót có thể xảy ra nhất. Việc phát triển văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm cần có thời gian, tuy nhiên một công nghệ phù hợp có thể thúc đẩy quá trình đó nhanh và dễ dàng hơn.
Giá trị của dịch vụ khách hàng
Trong một doanh nghiệp điển hình, phần lớn việc khách hàng quay trở lại mua hàng phụ thuộc vào trải nghiệm của họ. Hơn nữa, việc đem đến dịch vụ khách hàng tốt có thể thúc đẩy gia tăng lợi nhuận.
Đối với doanh nghiệp B2B (business to business), mối quan hệ với khách hàng càng tốt thì việc nhân viên kinh doanh cung cấp các kiến thức chuyên môn cũng sẽ tốt hơn, đặc biệt trong những tình huống xử lý sự cố. Và thông thường, khả năng mua lại của khách hàng sẽ cao hơn.
Đối với khách hàng tiêu dùng, bản chất của việc cung cấp dịch vụ sẽ khác. Khách hàng tiêu dùng cần một quy trình mua hàng nhanh chóng, những phản hồi trung thực và rõ ràng với những yêu cầu và khiếu nại mà họ đưa ra. Những điểm này có thể trở thành điểm khác biệt của doanh nghiệp để giữ chân và tạo khách hàng trung thành.
Nền tảng dịch vụ chăm sóc khách hàng #1: Salesforce Service Cloud
Cách Salesforce CRM cải thiện dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp
Hiện nay, các nền tảng trực tuyến phát triển mạnh mẽ, lãnh đạo doanh nghiệp cần phải nắm vững những phương pháp khai thác công nghệ để gia tăng sức mạnh của dịch vụ khách hàng.
Kết nối dịch vụ khách hàng xuyên suốt tổ chức
85% khách hàng mong đợi sự tương tác được nhất quán giữa mọi phòng ban. Khách hàng không quan tâm nhiều đến việc họ đang trò chuyện với một chatbot hay người đại diện bán hàng. Điều họ muốn là tính liên tục, không phải chuyển hướng đến một nhóm khác hoặc phải cung cấp lại thông tin.
Chính vì vậy, Salesforce CRM sẽ đóng vai trò là một nền tảng cung cấp cái nhìn đầy đủ về tương tác của khách hàng đối với doanh nghiệp. Khi có tất cả dữ liệu liên quan trên cùng một nền tảng về nhân khẩu học, lịch sử tương tác, hành trình mua hàng,…các nhân viên sẽ dễ dàng xử lý các tình huống xảy ra mà không cần hỏi lại thông tin hay mất thời gian làm việc với các bộ phận khác.
Cung cấp sự hỗ trợ trên đa kênh
Một dịch vụ khách hàng đủ tốt là dịch vụ khách hàng được thể hiện trên mọi kênh tiếp xúc của doanh nghiệp: email, mạng xã hội, tin nhắn,…Bất kể kênh nào, khách hàng đều muốn được hỗ trợ nhanh chóng, thuận tiện và chất lượng. Dưới đây là cách mà Salesforce CRM giúp các doanh nghiệp làm được điều đó.
Giọng nói
81% các chuyên gia về dịch vụ cho biết điện thoại là kênh ưa thích để trao đổi những vấn đề giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tuy nhiên, đã có nhiều sự thay đổi trong kênh thông tin này. Ngày nay, giọng nói cũng là một kênh kỹ thuật số như email hoặc chatbot. Salesforce giúp đưa toàn bộ thông tin cuộc gọi lên dashboard của nền tảng. Trí tuệ nhân tạo (AI) giúp ghi lại cuộc gọi theo thời gian thực. Như vậy, các nhân viên bán hàng sẽ có mọi thông tin giúp tập trung vào khách hàng của mình.
Phương tiện truyền thông xã hội
71% các tổ chức dịch vụ sử dụng mạng xã hội. Salesforce CRM giúp tích hợp dữ liệu tiếp thị và dịch vụ khách hàng để 2 nhóm này có một cái nhìn chung và duy nhất về khách hàng của doanh nghiệp. Điều này giúp các bộ phận làm việc tốt hơn, xác định đúng bước tiếp theo thích hợp nếu khách hàng liên hệ để khiếu nại hay cần sự trợ giúp.
Email là kênh dịch vụ được sử dụng nhiều thứ hay sau điện thoại. Salesforce CRM giúp tự động chuyển mail thành các trường thông tin và gửi đến thành viên trong nhóm dịch vụ phù hợp.
Cổng thông tin khách hàng, trung tâm trợ giúp
Đây thường là kênh đầu tiên khách hàng có thể sử dụng khi cần liên hệ với doanh nghiệp. Các kênh này giúp khách hàng có được câu trả lời nhanh cho các câu hỏi phổ biến. Điều này giúp khách hàng loại bỏ việc khách hàng phải trải qua nhiều kênh khác nhau để có một câu trả lời đơn giản. Hệ thống CRM của Salesforce giúp tổng hợp các trường hợp thường xảy ra nhất, từ đó đưa ra các câu trả lời sát với mong muốn của khách hàng nhất.
Đạt được sự cân bằng giữa chất lượng và tốc độ
78% các nhà bán hàng cho biết rất khó để cân bằng giữa tốc độ và chất lượng của dịch vụ khách hàng. Định tuyến đa kênh sẽ chuyển các trường hợp đến đúng nhân viên hỗ trợ và cung cấp cho nhà quản lý cái nhìn tổng quan về mọi hoạt động của trung tâm liên lạc. Điều này giúp cho các nhân viên kinh doanh, dịch vụ xử lý đúng trường hợp dựa trên kỹ năng và tính sẵn sàng của họ.
Một cách khác, nhân viên dịch vụ khách hàng có thể đáp ứng việc hỗ trợ nhanh, chất lượng thông qua tự động hoá. Salesforce CRM đóng vai trò xây dựng một quy trình làm việc tự động giúp giảm thiểu các công việc lặp lại một cách nhanh chóng. Ví dụ: thiết lập quy trình trả hàng tự động thông qua các bước đơn giản.
Trên đây, là một số cách mà Salesforce CRM giúp các tổ chức, doanh nghiệp có thể nâng cao dịch vụ khách hàng, xây dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhất. Nền tảng giúp nhóm dịch vụ làm cho khách hàng cảm thấy đặc biệt và được thấu hiểu. Đồng thời, đáp ứng được mong đợi của họ. Đây chính là phương pháp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng của doanh nghiệp.
