Triển khai CRM có thực sự cần thiết với doanh nghiệp? Doanh nghiệp như thế nào thì có thể triển khai CRM? Đâu là phần mềm CRM tốt nhất thị trường? Tất cả sẽ được giải đáp trong bài viết dưới đây, cùng theo dõi và lựa chọn giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp của mình.
CRM là tên viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management – Quản trị Quan hệ khách hàng. Hiện nay CRM được hiểu như là một Hệ thống Quản trị được kết nối từ nhiều nguồn dữ liệu, lưu trữ thông tin từ các hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng, tiếp thị, quản lý kho,…Một vài hệ thống CRM tích hợp Business Intelligence còn có thể đưa ra những lời khuyên kinh doanh dựa trên tình hình thực tế của doanh nghiệp. Việc triển khai CRM giúp doanh nghiệp tiết kiệm nhân lực, tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh nhờ tính chất nhanh chóng, chính xác và kịp thời.
6 lý do doanh nghiệp cần triển khai CRM
Tối ưu quy trình bán hàng
Khả năng tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn giúp nhân sự nhanh chóng cập nhật được tình trạng của sản phẩm, đưa ra những phán đoán và chiến lược hợp lý để thúc đẩy doanh số. Tổng hợp và phân loại dữ liệu khách hàng dựa trên lịch sử tương tác, mua hàng để nhân viên sales đưa ra những kế hoạch tiếp cận, tư vấn tăng khả năng “chốt đơn”.
Tiết kiệm nhân sự
Quy trình bán hàng thường thấy của một nhân viên Sales bao gồm: tìm kiếm khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng trong và sau mua hàng, gửi email,…Các hoạt động này lặp đi lặp lại với lượng khách hàng lớn dễ dẫn đến các rủi ro như: bỏ lỡ khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng không sát sao, lặp lại nội dung tư vấn,…Trong một vài trường hợp, nhân viên sales & marketing thường xuyên phải tối ưu nội dung email gửi tới khách hàng ở từng cấp độ mua hàng khác nhau (khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, khách hàng đã mua hàng, v.v…).
Nhân viên Sales phải thực hiện các đầu việc lặp đi lặp lại mà không có thời gian tối ưu từng hạng mục, trước khi triển khai hệ thống CRM, các doanh nghiệp sẽ lựa chọn phương án tuyển thêm nhân sự để có thể khắc phục nhược điểm này, điều này vô tình dẫn đến sự phình to không cần thiết của một phòng ban.
Yêu cầu được đặt ra: Làm thế nào để phân loại tự động khách hàng dựa theo từng cấp độ để rút ngắn quy trình làm việc cho nhân viên Sales? Sau khi triển khai CRM, hệ thống hoạt động như nhiều phòng ban cùng một lúc, thực hiện đa tác vụ. Hệ thống thu thập dữ liệu từng khách hàng đã từng tương tác với trang đích, phân loại khách hàng ngay từ giai đoạn đầu dựa vào tần suất tương tác và nội dung tư vấn trong quá trình quyết định mua hàng, nhân viên Sales dễ dàng quan sát được khách hàng đang ở giai đoạn nào của quá trình mua hàng từ đó cá nhân hoá nội dung tư vấn, nội dung email tới từng khách hàng mà không mất thời gian lọc. Doanh nghiệp triển khai CRM rút ngắn nhiều quy trình thủ công , tiết kiệm sức lao động của nhân sự qua đó tinh gọn bộ máy nhân sự trong doanh nghiệp.
Tiết kiệm chi phí
Ở một vài doanh nghiệp, các dữ liệu theo quý, theo năm sẽ được tổng hợp đưa qua bên thứ 3 để phân tích và tiếp nhận tư vấn kinh doanh. Điều này sẽ mất một chi phí tương đối lớn khi doanh nghiệp không thể làm chủ việc phân tích tình hình doanh nghiệp.
Với khả năng tổng hợp và phân tích thông minh, doanh nghiệp sau triển khai CRM hoàn toàn có thể nắm bắt được tình hình tài chính, nhân sự, kinh doanh, marketing trong từng giai đoạn chỉ trong một cú nhấp chuột. Việc này giúp doanh nghiệp tiết kiệm một khoản chi phí nhân sự, chi phí thuê ngoài và bảo mật tình hình kinh doanh.
Tất cả thông tin ở một nơi
Nguồn dữ liệu, thông tin từ các hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng, tiếp thị, quản lý kho, tài chính, quản trị nhân sự, file dữ liệu được lưu trữ ở nhiều định dạng khác nhau… Hệ thống CRM thực hiện hàng hoạt các thao tác tổng hợp, phân tích, biểu hiện trực quan thông qua dashboard. Nhờ vào dashboard báo cáo đó, người dùng cuối tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin, các thông tin luôn được cập nhật mới và chính xác hạn chế tối đa sai lệch dữ liệu so với thực tế
Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng
Hệ thống CRM hỗ trợ tối ưu từng giai đoạn chuyển đổi:
Chăm sóc khách hàng tiềm năng: thực hiện marketing automation bằng tính năng tự động gửi email marketing theo chuỗi kịch bản xây dựng sẵn, remarketing với nội dung phù hợp, thay đổi nội dung pop-up trong khung chat mỗi lần khách hàng quay lại website.
Giữ gìn mối quan hệ với khách hàng trong và sau khi chốt sales: Tự động nhắc nhở lịch hẹn; chăm sóc dịp đặc biệt, hoặc đề xuất những sản phẩm dịch vụ khách hàng có thể quan tâm.
Tăng khả năng cạnh tranh
Nhờ vào khả năng phân tích vượt trội và trực quan hoá dữ liệu, nhà quản trị nhanh chóng nắm được tình hình doanh nghiệp từ đó đưa ra những quyết định kinh doanh nhanh chóng.Trong một vài trường hợp, nhờ vào hệ thống CRM, nhà quản trị theo dõi được phản hồi của khách hàng về chiến dịch marketing, sản phẩm mới, từ đó đưa ra những phản ứng, hành động kịp thời
Doanh nghiệp nào có thể triển khai CRM?
Doanh nghiệp ở mọi quy mô, loại hình và lĩnh vực đều có thể triển khai CRM. Tuỳ vào đặc thù ngành, hệ thống CRM sẽ có một vài điểm khác biệt để phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. Về cơ bản, hệ thống CRM tương thích với doanh nghiệp ở các lĩnh vực như:
- FSI
- Chăm sóc sức khỏe
- Vận tải – Logistic
- Bán lẻ
- Sản xuất
- Thực phẩm
- Bất động sản
- Hàng không
Quy trình 8 bước triển khai CRM cho doanh nghiệp
Bước 1: Đánh giá thực trạng doanh nghiệp
Để đảm bảo hệ thống CRM sau triển khai sát với nhu cầu của doanh nghiệp, đơn vị phụ trách triển khai CRM phải đánh giá dựa trên các hạng mục sau:
- Sản phẩm chính của doanh nghiệp là gì?
- Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp là B2B hay B2C?
- Nắm bắt nhu cầu bước đầu của doanh nghiệp
- End-user của hệ thống CRM sẽ là những ai?
- Nắm bắt những khó khăn của từng phòng ban
Bước 2: Xây dựng đội ngũ tham gia dự án
Tuỳ vào từng dự án mà đội ngũ tham gia triển khai sẽ có sự khác biệt. Về căn bản, một đội ngũ triển khai mẫn cán cần đảm bảo yêu cầu chuyên môn về quản trị quan hệ khách hàng. Đội ngũ tham gia dự án triển khai CRM bao gồm:
- Project Manager
- Kỹ sư kiểm thử QA
- Application Analyst
- Application Developer
- Đại diện các phòng ban sẽ áp dụng và sử dụng CRM trong tương lai
Bước 3: Thiết lập các mục tiêu
Doanh nghiệp cần đặt ra những mục tiêu dài hạn và cụ thể để làm kim chỉ nam cho toàn bộ dự án triển khai. Ví dụ: Mục tiêu về doanh số, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng,…
Khi doanh nghiệp chỉ ra được những mục tiêu mong muốn hướng tới, đội ngũ triển khai có thể dễ dàng hiểu và nắm được các công việc cần triển khai xuyên suốt dự án để đạt được hiệu quả tốt nhất.
Bước 4: Xác định yếu tố đầu ra sau triển khai CRM
Dựa vào những mục tiêu của dự án, doanh nghiệp lựa chọn những chỉ số mong muốn hệ thống CRM đo lường trong quá trình kinh doanh.
Bước 5: Chuẩn bị dữ liệu
Doanh nghiệp xác định các nguồn dữ liệu mong muốn CRM quản lý, sau đó quyết định dữ liệu mong muốn lấy từ thời điểm nào. Sau khi chuẩn bị đầy đủ dữ liệu, Application Analyst – Nhà phân tích ứng dụng sẽ phụ trách làm sạch và import dữ liệu vào hệ thống.
Bước 6: Chuẩn hoá dashboard báo cáo
Đội ngũ triển khai cần làm rõ nhà quản trị doanh nghiệp mong muốn hệ thống CRM sẽ cung cấp các loại báo cáo gì, định dạng báo cáo? Các chỉ số nào quan trọng cần ưu tiên? Mong muốn báo cáo nào thường xuyên được cập nhật tự động?
Bước 7: Phân quyền quản trị
Báo cáo có thể tương tác và chia sẻ cho nhiều cấp độ người dùng khác nhau dựa theo phòng ban. Trong và sau triển khai đội ngũ sẽ điều chỉnh khả năng truy cập báo cáo dựa vào cấp độ người dùng.
Bước 8: Vận hành và đánh giá khả năng tương thích của hệ thống với doanh nghiệp
Trong trường hợp trước đó doanh nghiệp đã vận hành các hệ thống phần mềm quản lý khác. Đội ngũ triển khai cần xem xét có thể tích hợp với hệ thống hiện tại không? Nếu có thì tần suất cập nhật dữ liệu là real-time hay theo chu kỳ?
- CRM tích hợp với hệ thống bên ngoài: Dữ liệu từ Landing pages, Website Online, Fanpage, Chatbot, Zalo, Tổng đài IP Call Center…sẽ tích hợp với các hệ thống CRM và tự động lấy dữ liệu về lưu trữ trên CRM
- CRM tích hợp với hệ thống bên trong: CRM khả dụng để tích hợp các hệ thống phần mềm quản lý khác như phần mềm DMS, ERP, POS…Hệ thống kết nối dữ liệu với các phần mềm này. Kết nối dữ liệu kiểm tra tồn kho, công nợ khách hàng trước khi tạo đơn hàng.
3 phần mềm CRM tốt nhất trên thế giới
1. Salesforce CRM
Hiện nay, Salesforce dẫn đầu thế giới về phần mềm quản trị quan hệ khách hàng ở cả về chất lượng lẫn thị phần. Nắm giữ 14% thị phần trong thị trường CRM, trong nhiều năm Salesforce luôn được các doanh nghiệp yêu thích và lựa chọn triển khai CRM bởi các tính năng quản trị marketing, quản trị bán hàng, quản trị doanh nghiệp mà nhà phát triển này cung cấp.
Tại Việt Nam, công ty Gimasys là đối tác chiến lược hàng đầu của Salesforce. Có kinh nghiệm sâu sắc trong tư vấn và triển khai các bộ giải pháp của Salesforce. Theo dõi các dự án tại đây.
2. Microsoft Dynamics CRM
Là nhà phát triển phần mềm có độ phổ biến lớn tại Việt Nam, Microsoft theo chân Salesforce tiến vào thị trường phần mềm CRM với 6,3% thị phần. Điểm cộng lớn nhất của Microsoft Dynamics CRM nằm ở việc hãng đã tích hợp dữ liệu từ các ứng dụng thuộc hệ sinh thái Office 365 cùng hãng. Điều này giúp rút ngắn thời gian phân loại, tổng hợp dữ liệu từ nhiều nền tảng khác nhau.
3. Hubspot CRM
Hubspot chuyên cung cấp các giải pháp phần mềm dành cho ngành Marketing và bán lẻ. HubSpot CRM là phần mềm dễ sử dụng, có thể tích hợp được với các phần mềm phổ biến và tự động hóa các công việc có tính chất lặp đi lặp lại.
Các phần mềm CRM dù có khác nhau về thuật toán nhưng chúng đều hướng đến mục tiêu giúp các doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả. Quy trình vận hành được tinh giản, tiết kiệm thời gian phân tích kinh doanh hay tăng khả năng cạnh tranh,…. đây đều là những hoạt động giúp các công ty hướng tới mục tiêu tăng trưởng bền vững
Với gần 20 năm phát triển và triển khai CRM cho các doanh nghiệp và tập đoàn lớn, Gimasys tự tin vào năng lực xây dựng hệ thống và đem đến những giải pháp tối ưu, tháo gỡ khó khăn của doanh nghiệp.
