Giữa bối cảnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, việc tối ưu từng chi tiết nhỏ trong hoạt động vận hành doanh nghiệp có thể giúp gia tăng lợi thế cạnh tranh. Ứng dụng các giải pháp công nghệ hỗ trợ doanh nghiệp một cách đáng kể trong tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, quản lý dữ liệu hiệu quả hơn.
Một giải pháp mà các doanh nghiệp không nên bỏ lỡ đó chính là Salesforce Knowledge Management. Hãy cùng tìm hiểu về giải pháp trong bài viết dưới đây để hiểu rõ cách ứng dụng vào hoạt động doanh nghiệp hiện nay.
Salesforce Knowledge Management là gì?
Knowledge Management là gì?
Knowledge Management, hay Quản lý tri thức, là toàn bộ việc thu thập, tổ chức và phân phối dữ liệu quan trọng để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Salesforce Knowledge Management là gì?
Salesforce Knowledge Management (Quản lý tri thức Salesforce) là một tính năng trong nền tảng Service Cloud của Salesforce. Tính năng này của Salesforce thể hiện đúng chức năng của Knowledge Management thông thường, thường được thiết kế để hỗ trợ các doanh nghiệp tạo, quản lý và phân phối dữ liệu hợp lý.
Những dữ liệu quan trọng này sẽ được lưu trữ trong một thư viện kỹ thuật số tập trung, cho phép các nhân viên, kỹ thuật viên dịch vụ và khách hàng truy cập nhanh chóng mọi nơi, mọi lúc. Từ đó, cải thiện việc ra quyết định và giải quyết vấn đề, điều này quan trọng vì nó đảm bảo sự hiệu quả trong công việc nói chung của các nhân viên.
Lợi ích của Salesforce Knowledge Management
Thông thường, dữ liệu doanh nghiệp thường được ghi nhớ một cách thủ công hoặc hoàn toàn độc lập. Điều này đôi khi gây khó khăn cho các nhân viên, khiến quá trình dịch vụ khách hàng tốn thời gian mà không hiệu quả.
Với Salesforce Knowledge Management, việc quản lý và phân phối thông tin diễn ra đơn giản và nhanh chóng. Đặc biệt, với Unified Knowledge và sự hỗ trợ của AI mang đến nhiều các lợi ích nổi bật khác nhau cho doanh nghiệp.
Về Unified Knowledge
Theo báo cáo của Salesforce, 79% các tổ chức dịch vụ đang tập trung đầu tư vào AI để hỗ trợ hoạt động vận hành, nhưng có tới 76% quản lý vẫn đang gặp khó khăn trong việc ứng dụng AI một cách hiệu quả do các hệ thống không kết nối và dữ liệu bị cô lập.
Unified Knowledge – cho phép tích hợp tất cả các nguồn dữ liệu từ bên thứ ba vào Salesforce, cho phép nhân viên và khách hàng truy cập thông tin cần thiết vào Service Cloud cùng một nền tảng. Từ đó, giúp nhân viên có nền tảng tốt hơn để hỗ trợ các phản hồi do AI tạo ra, gợi ý bài viết, trả lời tìm kiếm và nhiều tính năng khác.
Giá trị Salesforce Knowledge Management mang lại cho doanh nghiệp
Quy trình làm việc hiệu quả hơn
Salesforce Knowledge Management giúp giảm thời gian mà nhân viên hoặc kỹ thuật viên hiện trường phải tìm kiếm thông tin, cho phép họ tập trung vào việc giải quyết vấn đề.
Cụ thể, doanh nghiệp có thể nâng cao năng suất của đội ngũ thông qua các gợi ý bài viết được hỗ trợ bởi AI, trực tiếp trên giao diện làm việc của nhân viên hoặc trong ứng dụng di động dành cho kỹ thuật viên hiện trường. AI có thể đề xuất các bài viết liên quan dựa trên các trường hợp hoặc công việc tương tự trước đó.
Nhân viên hoặc kỹ thuật viên có thể chọn bài viết phù hợp và sử dụng Einstein GPT để soạn email nháp. Sau khi kiểm tra, họ gửi email trực tiếp đến khách hàng. Quy trình này, gọi là phản hồi email dựa trên tri thức, giúp tạo phản hồi nhanh chóng và chính xác từ dữ liệu đáng tin cậy của công ty.
Giải quyết vấn đề nhanh và tốt hơn
Thông tin chính xác và luôn được cập nhật sẵn có, đội ngũ có thể nhanh chóng đưa ra những quyết định tốt nhất để hỗ trợ khách hàng.
Với Generative AI, doanh nghiệp có thể xây dựng trung tâm trợ giúp nơi khách hàng dễ dàng truy cập bài viết tri thức để tự giải quyết vấn đề. Nhờ AI tạo sinh, cả khách hàng và nhân viên đều tìm kiếm câu trả lời nhanh hơn, với chatbot hoặc trung tâm trợ giúp cung cấp thông tin chính xác ngay lập tức. Einstein Search Answers đảm bảo mọi phản hồi đều đáng tin cậy và phù hợp, mang lại sự yên tâm cho người dùng.
Phát triển nội dung chính xác hơn
Khi được xây dựng dựa trên tri thức của công ty, AI tạo sinh có thể tạo ra thông tin chính xác và đáng tin cậy, giúp đội ngũ của bạn tự tin rằng họ đang cung cấp sự hỗ trợ tốt nhất.
Nhờ vào công nghệ và trí tuệ nhân tạo (AI), giờ đây bạn có thể nhanh chóng và hiệu quả hơn trong việc thu thập và chia sẻ những kiến thức này trong toàn đội ngũ. Hãy sử dụng AI tạo sinh để soạn thảo các bài viết kiến thức, sau đó đưa chúng qua quy trình đánh giá và phê duyệt tiêu chuẩn của công ty trước khi xuất bản.
Tăng sự hài lòng của khách hàng.
Giải quyết nhanh chóng giúp tăng sự hài lòng của khách hàng, đồng thời mang lại lợi ích liên quan là tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Tính nhất quán và bảo tồn dữ liệu
Quản lý tri thức đúng cách đảm bảo cách tiếp cận tiêu chuẩn đối với các vấn đề khách hàng phổ biến, hỗ trợ trải nghiệm thương hiệu đồng nhất. Bảo tồn tri thức tổ chức giúp giảm thiểu tác động của việc thay đổi nhân sự đối với chất lượng hỗ trợ mà đội ngũ của bạn cung cấp.
Tiết kiệm chi phí
Nhân viên mới được đào tạo nhanh hơn, giảm chi phí đào tạo. Họ có thể sử dụng nó để tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến khi dần làm quen với công việc.
Lưu ý rằng cơ sở tri thức không chỉ tập trung vào văn bản – doanh nghiệp cũng có thể tích hợp các video hướng dẫn, đặc biệt hữu ích khi chia sẻ cách giải quyết các vấn đề phức tạp trong dịch vụ hiện trường.
Ngoài ra, trải nghiệm dịch vụ tốt sẽ giúp giữ chân khách hàng, tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Loại dữ liệu nào có thể được lưu trữ ở hệ thống quản lý kiến thức của Salesforce
Explicit knowledge (Tri thức hiện hữu)
Explicit Knowledge (Tri thức hiện hữu) là dạng dữ liệu cơ bản và dễ truyền đạt nhất. Các loại dữ liệu này thường được diễn đạt, ghi lại, truyền đạt và lưu trữ dưới dạng vật lý.
Cụ thể, đây có thể là những hướng dẫn rõ ràng mà đội ngũ hỗ trợ dựa vào để thực hiện công việc, cũng có thể là các câu hỏi thường gặp (FAQs), chính sách công ty, tài liệu quy trình, sổ tay nhân viên, báo cáo nghiên cứu, …
Tacit knowledge (Tri thức tiềm ẩn)
Tri thức tiềm ẩn là những hiểu biết, dữ liệu đến từ kinh nghiệm thực tế, tích lũy thông qua các hoạt động hỗ trợ trực tiếp. Do đó, kiến thức này khó để diễn tả và truyền đạt hơn. Mặc dù vậy, dữ liệu thuộc nhóm này cũng có thể được truyền tải thông qua việc cố vấn.
Structured và Unstructured knowledge
Tri thức cấu trúc bao gồm các tài nguyên được phân loại một cách rõ ràng, như cơ sở dữ liệu hoặc FAQs.
Tri thức phi cấu trúc bao gồm các nguồn thông tin không chính thức, như email hoặc các bài đăng trên cộng đồng Trailblazer (Trailblazer Community threads) , thường bao gồm những hiểu biết sâu sắc nhưng cần được ghi nhận và tổ chức đúng cách.
Doanh nghiệp có thể sử dụng AI tạo sinh để chuyển đổi cả tri thức có cấu trúc và không có cấu trúc thành một bài viết mới trong cơ sở tri thức.
Salesforce Knowledge Management: Hỗ trợ quản lý và phân phối tri thức hiệu quả
Salesforce Knowledge Management là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp thu thập, quản lý và phân phối tri thức hiệu quả. Nhờ tích hợp AI, giải pháp này giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, cung cấp thông tin chính xác và nhất quán, đồng thời cải thiện năng suất của đội ngũ nhân viên.
Bên cạnh đó, Salesforce Knowledge Management còn nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp câu trả lời nhanh chóng và chính xác. Giải pháp này không chỉ tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và duy trì lợi thế cạnh tranh trong môi trường kinh doanh đầy biến động.
