Dựa trên báo cáo State of Service, Fifth Edition mới nhất cho thấy dịch vụ khách hàng đã phát triển và chiếm một vai trò quan trọng trong doanh nghiệp. Không chỉ là một bộ phận xử lý các khiếu nại của khách hàng, giờ đây nó là nền tảng của bất kỳ doanh nghiệp thành công nào.
Vài năm gần đây, một sự thay đổi lớn trong cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp mà họ mua hàng. Đổi lại, các doanh nghiệp đang thay đổi cách họ tiếp cận dịch vụ khách hàng.
Các cuộc gọi điện thoại và email từng chiếm tỷ lệ lớn trong số các tương tác dịch vụ khách hàng. Nhưng trong những năm gần đây, chúng đã không còn phổ biến nữa, với các kênh như hỗ trợ qua video và chatbot ngày càng trở nên phổ biến rộng rãi hơn.
Khi ngày càng nhiều khách hàng chọn liên lạc đa kênh, các ưu tiên của dịch vụ cũng thay đổi. Những thay đổi này đi kèm theo số liệu, nhà quản lý dễ dàng theo dõi được những thay đổi của dịch vụ khách hàng và nhanh chóng đưa ra những quyết định đúng đắn để tối ưu bộ phận.
Điều này đã khiến các doanh nghiêp quan tâm và lựa chọn tự động hóa quy trình dịch vụ khách hàng để cải thiện năng suất. Gần 3/5 các tổ chức dịch vụ trên toàn thế giới có một số hình thức tự động hóa hỗ trợ nhóm dịch vụ khách hàng của họ.
Các nhà quản lý dịch vụ đang bắt đầu đo lường các số liệu khác nhau
Báo cáo State of Service chỉ ra rằng các nhà quản lý dịch vụ trên toàn thế giới đang thay đổi cách họ đo lường để phù hợp với các mục tiêu kinh doanh.
Sự hài lòng của khách hàng vẫn là thước đo phổ biến nhất trong các nhóm dịch vụ, nhưng mức độ phổ biến của nó đang giảm dần. Năm 2020, 87% tổ chức theo dõi sự hài lòng của khách hàng, nhưng con số này giảm xuống còn 74% vào năm 2022.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng, doanh thu và thời gian phản hồi trung bình cũng giảm. Thay vào đó, hiệu suất của thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA), giải pháp liên hệ đầu tiên và chi phí cho mỗi liên hệ đã trở thành một phần trong báo cáo của các tổ chức dịch vụ.
Kể từ năm 2018, tỷ lệ các doanh nghiệp đo lường chỉ số này đã tăng từ 36% lên 67%. Theo báo cáo về Thực trạng kết nối với khách hàng của Salesforce, 83% khách hàng mong muốn tương tác với ai đó ngay lập tức khi họ liên hệ với doanh nghiệp.
Tải xuống báo cáo: Thực trạng Kết nối với khách hàng của Salesforce
Tự động hóa và hiệu quả đi đôi với nhau
Các công ty có thể gặp khó khăn trong việc cân bằng giữa tốc độ và chất lượng dịch vụ. Kể từ năm 2020, số người ra quyết định dịch vụ cho rằng tốc độ và chất lượng đều quan trọng như nhau đã giảm 9%. Đồng thời, số lượng người ra quyết định cho rằng tốc độ là quan trọng hơn đã tăng hơn gấp đôi.
Để tăng tốc độ mà không ảnh hưởng đến chất lượng, nhiều công ty đang chuyển sang tự động hóa để tìm câu trả lời.
58% doanh nghiệp trên toàn thế giới đang sử dụng quy trình tự động hóa. Nghiên cứu cho thấy các doanh nghiệp trong khu vực đang đi đầu trong việc triển khai tự động hóa. Ở Indonesia và Đài Loan, 70% tổ chức dịch vụ đang sử dụng quy trình tự động hóa và ở Philippines con số đó là 71% – cao hơn nhiều so với mức trung bình toàn cầu.
Việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) – một công cụ thường hỗ trợ tự động hóa – cũng rất phổ biến trong khu vực. Các công ty ở Singapore, Thái Lan, Việt Nam và Đài Loan sử dụng AI nhiều hơn mức trung bình toàn cầu. Ví dụ, Đại học Fulbright ở Việt Nam đang sử dụng AI để giúp cuộc sống của sinh viên dễ dàng hơn. AI thậm chí có thể cảnh báo các vấn đề tiềm ẩn cho học sinh trước khi chúng xảy ra.
Tùy chọn công nghệ Self-service
Nghiên cứu cũng cho thấy 57% khách hàng toàn cầu thích tương tác với các công ty thông qua các kênh kỹ thuật số và 59% thích tự phục vụ cho những câu hỏi đơn giản. Hơn một nửa số khách hàng đã sử dụng chatbot và gần 2/3 đã sử dụng cổng thông tin Self-Service.
Thông tin chi tiết từ Báo cáo State of Service cho thấy rằng sự kết hợp các kênh mà khách hàng thích sử dụng đang thay đổi. Năm 2020, 96% tổ chức trên thế giới sử dụng điện thoại để tương tác với dịch vụ khách hàng. Bây giờ, vào năm 2022, con số đó giảm xuống còn 77%. Đối với các tổ chức ASEAN, con số đó ở Thái Lan chỉ là 74%.
Số lượng email cũng giảm theo cách tương tự. Chỉ 76% tổ chức toàn cầu sử dụng email cho dịch vụ khách hàng, so với 92% vào năm 2020.
Thay vào đó, các kênh kỹ thuật số như hỗ trợ video và cộng đồng trực tuyến đã được áp dụng rộng rãi hơn.
Lợi ích về tiết kiệm chi phí và hiệu quả cũng như giải quyết nhanh chóng cho khách hàng có nghĩa là dịch vụ tự động thông qua bot có thể sẽ trở nên phổ biến hơn trong những năm tới.
Các công cụ được chia sẻ giúp công việc dịch vụ khách hàng trở nên dễ dàng hơn
Kinh nghiệm của phòng chăm sóc khách hàng cũng được chú trọng nhiều hơn. Như báo cáo nêu rõ, 85% người ra quyết định trên toàn thế giới đồng ý rằng có mối liên hệ trực tiếp giữa trải nghiệm của nhân viên và trải nghiệm của khách hàng.
Cách để cải thiện trải nghiệm hàng ngày của phòng dịch vụ khách hàng là đảm bảo rằng họ có đúng công cụ và nguồn lực cần thiết để thực hiện nhiệm vụ một cách hiệu quả. Điều này trở nên đặc biệt quan trọng khi nói đến dữ liệu khách hàng, để phòng dịch vụ có thể cung cấp dịch vụ hiệu quả mà không cần phải tham khảo ý kiến của đồng nghiệp từ các phòng ban khác.
Trong báo cáo cũng chỉ ra, việc ứng dụng phần mềm CRM cho tất cả các bộ phận giúp tăng cường sự phối hợp và trao đổi thông tin giữa các phòng ban. Điều này góp phần đẩy nhanh tốc độ xử lý công việc và cải thiện hiệu quả.
Tỷ lệ chuyên gia dịch vụ cho biết tất cả các bộ phận đều sử dụng cùng một phần mềm CRM:
- Indonesia: 68%
- Malaysia: 58%
- Philippin: 65%
- Singapore: 49%
- Đài Loan: 70%
- Thái Lan: 70%
- Việt Nam: 64%
Các công cụ dùng chung cũng có thể mang lại những lợi ích khác — 95% doanh nghiệp sử dụng nhiều phần mềm Customer 360 báo cáo rằng họ nhận thấy sự cải thiện về hiệu quả và năng suất, đồng thời 96% cho biết họ đã đáp ứng hoặc vượt mục tiêu lợi tức đầu tư (ROI).
