Trước đây, CRM được hiểu là nền tảng cơ bản để quản lý dữ liệu và tương tác khách hàng. Tuy nhiên, trong thời đại số, yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, thách thức đặt ra cho doanh nghiệp lại càng lớn.
- Làm sao để cung cấp các trải nghiệm đa kênh, liền mạch và thống nhất trên từng điểm chạm khách hàng?
- Làm sao để thống nhất dữ liệu các phòng ban thành một thể thống nhất?
- Làm sao để hoạt động kinh doanh được liền mạch, trơn tru và đạt hiệu quả cao?
Tích hợp CRM chính là chìa khóa tiềm năng mở ra nhiều cơ hội và giải quyết bài toán khó kể trên. Giải pháp tích hợp CRM với các chức năng đa nhiệm khác như marketing, quản lý đơn hàng, theo dõi dòng tiền… giúp cho doanh nghiệp vận hành trơn tru và đồng bộ giữa các phòng ban.
Tích hợp CRM là gì?
Tích hợp CRM (CRM Integration) là quá trình liên kết các hệ thống và ứng dụng bên ngoài (có thể của bên thứ ba) vào hệ thống CRM để cung cấp một cái nhìn toàn diện 360 độ về khách hàng, tạo cầu nối giữa các phòng ban và gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Vậy các hệ thống CRM có thể tích hợp ở đây là gì? CRM có thể kết nối với hệ thống quản lý tài chính, quản lý kho, hệ thống thanh toán, hệ thống quản trị dự án… Nói cách khác, tùy vào nhu cầu của doanh nghiệp, đặc điểm ngành hay insights khách hàng mà sẽ cần tích hợp hệ thống phù hợp để quản lý hiệu quả hơn, từ đó tạo ra một hồ sơ khách hàng đa chiều, đồng bộ.
Tìm hiểu thêm: CRM nào hỗ trợ quá trình quản lý Lead hiệu quả?
Phân biệt CRM cơ bản và CRM tích hợp
CRM cơ bản (CRM thường): Đây là một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hoạt động một cách độc lập. Chúng đảm nhiệm vai trò cơ bản là giúp các doanh nghiệp theo dõi thông tin khách hàng, đồng thời tương tác và quản lý quan hệ khách hàng. CRM thường sẽ không được tích hợp sâu với hệ thống hay quy trình kinh doanh nào khác của tổ chức. Dữ liệu được nhập theo đợt và phục vụ mục đích khác nhau của nhà quản trị.
CRM tích hợp (CRM tích hợp sâu): Đây được coi là một phiên bản tân tiến và hiện đại hơn CRM truyền thống. Tại đây, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM sẽ được tích hợp chuyên sâu với một nền tảng, hệ thống hay quy trình kinh doanh khác của tổ chức.
Với tính năng mở rộng, dữ liệu được cập nhật theo thời gian thực và tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong quy trình cập nhật, phân tích dữ liệu và đưa ra các thông điệp phù hợp theo từng insights khách hàng. Cụ thể, phân tích dữ liệu cho phép các doanh nghiệp tối ưu quy trình bán, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và triển khai các chiến dịch marketing liên kênh, tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
Salesforce – Nền tảng 360° toàn diện cho doanh nghiệp: XEM TẠI ĐÂY!
Lợi ích của tích hợp CRM
Kiểm soát và duy trì luồng dữ liệu liền mạch
Bằng phương pháp ánh xạ dữ liệu, CRM nắm bắt và ghi lại các thông tin có giá trị từ nhiều nguồn khác nhau. Lấy ví dụ tại một doanh nghiệp bán lẻ ngành thời trang, họ lưu trữ các thông tin về khách hàng của mình trong phần mềm kế toán. Dữ liệu tương tự sẽ xuất hiện và được lưu trữ tại chính phần mềm CRM mà doanh nghiệp triển khai, mà không xảy ra tình trạng trùng lặp dữ liệu.
Tập trung dữ liệu thành một thể thống nhất
Một doanh nghiệp tích hợp CRM trong hoạt động vận hành cho phép dữ liệu khách hàng được đồng bộ, tập trung, thống nhất. Nói cách khác, CRM là ngôi nhà chứa các thông tin quan trọng được tổng hợp từ nhiều nguồn khác nhau.
Tại đây, người dùng có quyền truy cập vào bất kỳ thông tin, lịch sử, hành vi mua của khách hàng, đồng thời thao tác tùy chọn và xử lý phân tích dữ liệu phục vụ doanh nghiệp ra quyết định quan trọng. Bên cạnh đó, góc nhìn 360 độ về khách hàng sẽ được mở rộng hơn bao giờ hết, từ đó khám phá insights người dùng và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa.
Tăng cường độ chính xác và tính nhất quán
Nhờ khả năng đồng bộ hóa dữ liệu trên toàn hệ thống, CRM đảm bảo dù tổng hợp từ nhiều ứng dụng, nền tảng khác nhau, nhưng vẫn giữ được độ chính xác của dữ liệu. Việc tự động hóa quy trình vốn trước đây là thủ công cũng giúp giảm các lỗi nhập liệu, sai lệch về tính chính xác hay trùng lặp thông tin không mong muốn.
Hỗ trợ cải thiện năng suất làm việc
Như đã đề cập tại phần trên, tích hợp CRM giúp các phòng ban trong doanh nghiệp cắt giảm thời gian và nỗ lực cho việc nhập liệu dữ liệu thủ công. Qua đó, các nhân viên có thể tiết kiệm thời gian và tập trung hơn vào các hoạt động đòi hỏi trình độ chuyên môn, cung cấp các giá trị gia tăng khác. Các nhiệm vụ thường ngày sẽ được trao quyền đồng đều không chỉ giữa các nhân viên mà còn có sự tham gia của công nghệ tự động hiện đại.
Gia tăng tương tác, tối ưu điểm chạm với khách hàng
Trong hành trình khách hàng, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần tối ưu điểm chạm và tạo ra ấn tượng tốt nhất với khách hàng của mình. Tích hợp CRM trong hoạt động quản trị doanh nghiệp giúp khai thác tối ưu dữ liệu từ các điểm tiếp xúc. Và ngược lại, khi phân tích và khai thác dữ liệu đó một cách hiệu quả, trên từng điểm chạm sẽ là một dấu ấn sâu đậm với khách hàng.
Lấy ví dụ về một trường hợp sử dụng Email Marketing để truyền thông các chiến dịch của thương hiệu tới người dùng. Chính nhờ các dữ liệu khách hàng (nhân khẩu học, lịch sử, hành vi, sở thích mua hàng…) mà doanh nghiệp có thể xác định tệp khách hàng tiềm năng và truyền tải các thông điệp mang tính cá nhân hóa để nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng.
Các dạng tích hợp CRM phổ biến hiện nay
Tích hợp CRM với các hệ thống nào phụ thuộc vào nhu cầu và mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp. Tuy nhiên, theo khảo sát, một số dạng tích hợp CRM phổ biến nhất bao gồm:
- Tích hợp CRM với Website: Giúp thu thập thông tin khách hàng tiềm năng từ website, tự động tạo tài khoản CRM và theo dõi hành vi truy cập.
- Tích hợp CRM với Email marketing: Giúp cá nhân hóa chiến dịch email marketing, theo dõi tỷ lệ mở email và nhấp chuột.
- Tích hợp CRM với Hệ thống thanh toán: Giúp tự động tạo hóa đơn, theo dõi lịch sử thanh toán và quản lý tài khoản khách hàng.
- Tích hợp CRM với Hệ thống hỗ trợ khách hàng: Giúp quản lý yêu cầu hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn, theo dõi mức độ hài lòng khách hàng và giải quyết khiếu nại nhanh chóng.
Tích hợp CRM vào Website
Việc tích hợp và kết nối phần mềm CRM với Website sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trong hoạt động cập nhật, quản lý dữ liệu thông tin khách hàng trên website một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Cụ thể:
- Hệ thống CRM có thể tự động tạo ra khách hàng mới với tập dữ liệu trích xuất từ Website doanh nghiệp. Đặc biệt, dữ liệu sẽ được đồng bộ và cập nhật liên tục doanh nghiệp dễ dàng quản lý và chăm sóc khách hàng của mình kịp thời.
- Từ thông tin liên hệ trên hệ thống website, nhà quản trị cũng có thể cập nhật và phân tích dữ liệu về khách hàng tiềm năng. Tính năng này giúp các nhân viên bán hàng, nhân viên marketing có thể nắm bắt nhu cầu, sở thích, hành vi người dùng để đưa ra các chiến lược bán hàng hấp dẫn.
- Tích hợp CRM giúp tự động lưu thông tin đơn hàng và phản hồi của khách hàng về sản phẩm từ Website vào phần mềm CRM. Sự cập nhật liên tục và liền mạch này sẽ giúp người bán theo dõi lịch sử mua hàng của người dùng, nắm bắt thông tin để đưa ra tư vấn và đề xuất cải thiện cho những lần mua sau.
Như vậy, việc tích hợp CRM với website sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dàng đồng bộ thông tin và theo dõi khách hàng tiềm năng của mình. Đặc biệt, với các công ty sử dụng website nhằm mục đích bán hàng, giải pháp này sẽ hỗ trợ nâng cao năng suất, kiểm soát đơn hàng cũng như hành trình khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu.
Tích hợp phần mềm CRM với Email Marketing
Tương tự như website, việc ứng dụng CRM cùng Email Marketing sẽ tạo ra trải nghiệm liền mạch, xuyên suốt của khách hàng và hỗ trợ doanh nghiệp chăm sóc, nuôi dưỡng lead.
Cụ thể, CRM tích hợp Email Marketing sẽ đem lại một số lợi ích nhất định:
- Thu thập và thống nhất dữ liệu thành một thể thống nhất: Để tổng hợp, đo lường và phân loại khách hàng tiềm năng phục vụ cho việc nuôi dưỡng, biến họ thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp, việc thu thập thông tin khách hàng từ hệ thống CRM và ngược lại, từ chiến dịch Email Marketing, sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả truyền thông và quản lý dữ liệu khách hàng một cách tốt nhất.
- Phân nhóm khách hàng để tự động hóa và cá nhân hóa thông điệp: Các giải pháp CRM hiện nay đều có khả năng phân nhóm khách hàng dựa trên bộ lọc theo nhiều tiêu chí (khu vực, tình trạng, địa chỉ,…). Chính vì vậy, CRM bổ trợ việc ra quyết định của doanh nghiệp
- Chấm điểm và đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng: Với mỗi khách hàng, doanh nghiệp cần đánh giá hành vi trong khi tương tác với email như lượt mở mail, lượt click vào đường dẫn bài viết, lượt download tài liệu, điền form… thông qua thang điểm nhất định. Việc chấm điểm khách hàng tiềm năng giúp xác định đối tượng cần ưu tiên chăm sóc, từ đó gia tăng khả năng chốt đơn hàng.
- Hỗ trợ báo cáo theo thời gian thực: Đầy đủ các tính năng báo cáo về lượt truy cập, tỷ lệ mở email, phần trăm điền form, tình trạng email mới,… Bên cạnh đó, các báo cáo chi tiết về hiệu quả của từng chiến dịch email sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về hành trình khách hàng, hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị một cách hiệu quả.
Tích hợp CRM với Email Marketing là một bước tiến đột phá trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Với đặc điểm chính là hỗ trợ tự động phân nhóm khách hàng dựa trên hành vi và sở thích, doanh nghiệp có thể xây dựng những chiến lược marketing cá nhân hóa, từ đó gia tăng tương tác và chuyển đổi.
Tích hợp CRM với Hệ thống thanh toán
Tích hợp hệ thống CRM và hệ thống thanh toán là một bước đi chiến lược CRM thông minh của các doanh nghiệp trong bối cảnh chuyển đổi số hiện nay. Sự kết hợp này không chỉ mang lại trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng mà còn mở ra nhiều cơ hội mới để doanh nghiệp tăng trưởng và phát triển bền vững. Dưới đây là một vài lợi ích nổi bật khi tích hợp CRM vào hệ thống thanh toán:
- Hỗ trợ doanh nghiệp phân tích lịch sử mua hàng: Dựa trên dữ liệu thanh toán được tổng hợp từ hệ thống thanh toán gốc, phần mềm CRM sẽ xây dựng hồ sơ chi tiết về từng khách hàng. Dựa trên dữ liệu mua hàng, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau (khách hàng thường xuyên, khách hàng tiềm năng, khách hàng VIP) để xây dựng các chiến dịch marketing phù hợp.
- Tối ưu hóa quy trình bán hàng để tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc: Tích hợp CRM giúp doanh nghiệp quản lý đơn hàng một cách chặt chẽ, từ khi khách hàng đặt hàng đến khi giao hàng, thanh toán. Khi đó, nhà quản trị có thể giám sát, đánh giá và đưa ra giải pháp cải thiện quy trình, giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu suất xử lý đơn hàng, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
- Báo cáo phân tích chi tiết, kịp thời: Hệ thống cung cấp các báo cáo chi tiết về doanh số, hành vi khách hàng, hiệu quả của các chiến dịch marketing, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả kinh doanh và đưa ra các quyết định điều chỉnh chiến lược phù hợp.
Như vậy, việc tích hợp CRM vào hệ thống thanh toán mang lại nhiều lợi ích to lớn cho doanh nghiệp, đặc biệt đẩy mạnh quản lý quy trình thanh toán và tối ưu hóa chất lượng dịch vụ trên từng điểm chạm khách hàng.
Tích hợp CRM với Hệ thống hỗ trợ khách hàng
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, tích hợp CRM cũng được ứng dụng phổ biến tại các doanh nghiệp. Giải pháp này hỗ trợ gia tăng sự chuyên nghiệp và tính tin cậy của thương hiệu với các trải nghiệm khách hàng nhanh chóng, đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng dựa trên dữ liệu có sẵn:
- Cung cấp đầy đủ các tính năng của một hệ thống tổng đài chuyên nghiệp: Việc ứng dụng giải pháp CRM vào hệ thống hỗ trợ khách hàng giúp tự động hóa các tác vụ cơ bản, tối ưu thời gian cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Chẳng hạn như: lời chào điều hướng cuộc gọi (IVR), bản ghi âm, giám sát cuộc gọi, quản lý cuộc gọi ngoài giờ…
- Giúp nhân viên CSKH nhận diện khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng: Nhờ có hệ thống CRM đã phân tích và chọn lọc sẵn tập khách hàng thân thiết, khách hàng cũ hay khách hàng lần đầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngay trên hệ thống, nhân viên có thể nắm bắt thông tin nhanh chóng và nhận diện khách hàng, từ đó gây ấn tượng ngày từ lời chào đầu tiên.
- Giúp nhân viên CSKH xử lý và giải quyết tình huống nhanh chóng: Tích hợp CRM giúp các nhân viên trong doanh nghiệp sàng lọc, phân loại và nhận diện tình huống một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Chẳng hạn như tra cứu thông tin đơn hàng, lịch sử giao dịch, hành trình vận đơn…
- Điều phối và quản lý các chiến dịch (Marketing, Bán hàng, CSKH, Khảo sát dịch vụ) với một số chức năng như: phân bổ nguồn data cho các nhân viên bán hàng, lọc trùng data, thêm bớt nhân viên trong chiến dịch, ghi nhận đơn hàng, kịch bản cuộc gọi, cập nhật kết quả cuộc gọi (thuê bao, không liên lạc, không quan tâm, hẹn gọi lại…).
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp cũng triển khai hoạt động CRM tích hợp Zalo OA nhằm tạo ra một hệ sinh thái hoàn chỉnh cho bức tranh tổng thể về hệ thống chăm sóc khách hàng liên kênh. Từ đó, đem tới trải nghiệm đồng bộ và xuất sắc của khách hàng trên từng điểm chạm với thương hiệu.
