Theo báo cáo của Builtwith.com, Salesforce Experience Cloud là giải pháp tối ưu giúp các cổng dịch vụ khách hàng, trung tâm hỗ trợ khách hàng và cộng đồng đối tác của hơn 2.000 doanh nghiệp. Vậy Salesforce Experience là gì? Tại sao nền tảng này lại được nhiều doanh nghiệp tin tưởng và sử dụng như vậy?
Salesforce – Nền tảng 360° toàn diện cho doanh nghiệp: >>>
Salesforce Experience Cloud là gì?
Salesforce Experience Cloud là nền tảng được chạy trên đám mây giúp doanh nghiệp liên kết khách hàng, đối tác và nhân viên để trao đổi thông tin và tài liệu một cách an toàn. Phần mềm cổng thông tin này cho phép người dùng chia sẻ dữ liệu theo thời gian thực và trên mọi thiết bị di động.
Salesforce Experience Cloud trao quyền cho các công ty tạo ra cộng đồng cho khách hàng và:
- Xây dựng một quan hệ bền chặt giữa khách hàng và doanh nghiệp
- Cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng hiệu quả và kịp thời.
- Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng được cá nhân hoá.
Bên cạnh đó, với Salesforce Experience Cloud, doanh nghiệp có thể kết nối các đối tác hoặc các đại lý của mình một cách độc lập. Experience Cloud là nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số của Salesforce (DXP) được xây dựng trên nền tảng Customer 360. Nó đảm bảo tích hợp liền mạch với mọi giải pháp trong hệ sinh thái Salesforce.
Nhờ tính linh hoạt của mình, Experience Cloud có thể được tích hợp với trang web, các sản phẩm trong hệ sinh thái của Salesforce như: Sales Cloud, Service Cloud,…hoặc dễ dàng kết nối với một nền tảng của bên thứ ba. Việc tích hợp giúp các dữ liệu được hợp nhất trên một nền tảng của Salesforce giúp doanh nghiệp dễ dàng xử lý và làm việc, tiết kiệm thời gian và năng suất.
Salesforce Experience Cloud có khác Community Cloud không?
Nhiều người thường nhầm lẫn giữa Salesforce Experience Cloud và Community Cloud. Cả hai đều là các giải pháp cung cấp cổng thông tin cho khách hàng. Và Salesforce Experience Cloud chính là một nền tảng nâng cấp của Community Cloud.
Cụ thể, vào năm 2010, Salesforce đã ra mắt Chatter để các nhóm làm việc có thể cộng tác hiệu quả trên nền tảng. Đến năm 2014, Chatter đã được nâng cấp lên thành bộ sản phẩm hoàn chỉnh hơn đó là Community Cloud. Nó có các tính năng để xây dựng cổng thông tin (trước đây là Cổng thông tin Salesforce), trang web, trung tâm kiến thức, trong đó bao gồm cả Chatter.
Đến 7 năm sau, Salesforce đổi tên Community Cloud thành Experience Cloud, đánh dấu sự cải tiến sản phẩm trong việc tạo ra những trải nghiệm kỹ thuật số tốt hơn.
Chi phí sử dụng của Salesforce Experience Cloud
Thông thường, Salesforce Experience Cloud có giá dựa trên giá của Salesforce CMS hoặc loại trải nghiệm mà doanh nghiệp đang xây dựng. Các trải nghiệm dành cho nhân viên, đối tác, khách hàng và các ngành công nghiệp sẽ có mức giá khác nhau và có thể được giảm giá tùy thuộc vào số lượng người dùng và nhu cầu của doanh nghiệp. Nó sẽ được giao động từ 2$-35$/1 người dùng/tháng và được thanh toán hàng năm theo gói mà công ty đăng ký. Doanh nghiệp có thể cân nhắc nhu cầu cũng như ngân sách của mình để lựa chọn gói dịch vụ phù hợp nhất cho mình.
Các tính năng, lợi ích đi kèm của Salesforce Experience Cloud
Theo một báo cáo của Salesforce, Salesforce Experience Cloud có thể gia tăng sự hài lòng của khách hàng lên đến 32%. Không chỉ vậy, nó còn giúp:
- Giải quyết các ticket khách hàng nhanh chóng
- Hiểu rõ nhu cầu và quản lý khách hàng hiệu quả
- Đẩy mạnh sự tương tác của khách hàng với doanh nghiệp
Những điều này đạt được nhờ bộ tính năng vượt trội của Salesforce Experience Cloud:
Quản lý trải nghiệm số
Bằng cách sử dụng dữ liệu của hệ thống CRM và thông tin cụ thể từ nhiều nguồn, Salesforce Experience Cloud tạo ra trải nghiệm người dùng được tùy chỉnh, qua đó hỗ trợ các hoạt động người dùng tối ưu nhất.
Kiến thức cơ bản
Experience Cloud tạo ra kho lưu trữ kiến thức thống nhất bằng cách tạo ra các nội dung đồng bộ cho khách hàng và đại lý.
Mức độ bảo mật cao
Salesforce Experience Cloud được bảo mật tối đa, phân quyền hợp lý cho từng đối tượng người dùng. Bên cạnh đó, với vai trò quản trị viên, doanh nghiệp có thể theo dõi các hoạt động cũng như hiệu suất theo thời gian thực.
Quản lý hồ sơ
Bằng việc sắp xếp và quản lý toàn bộ thông tin, dữ liệu về khách hàng và đối tác trên một hệ thống, doanh nghiệp có thể cải thiện hiệu suất tương tác và làm việc của mình.
Tự động hóa Lightning Flow
Với Salesforce Experience Cloud, doanh nghiệp có thể hướng dẫn khách hàng từng bước mua hàng theo quy trình bán hàng của mình. Bên cạnh đó, Lightening Flow Automation tự động hoá các tác vụ sẽ tiết kiệm thời gian cho việc tuyển dụng, đào tạo của công ty.
Vai trò và Chia sẻ Nâng cao
Toàn bộ hệ sinh thái Salesforce có độ bảo mật và bảo vệ dữ liệu an toàn cao. Experience Cloud phân quyền người dùng hợp lý, hợp lý hóa việc chia sẻ tài liệu với khách hàng và đối tác và tạo điều kiện để kết hợp làm việc dễ dàng hơn.
Experience Builder
Với Experience Builder, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh các thành phần để cải tiến toàn bộ thiết kế của cổng thông tin và xây dựng trải nghiệm kỹ thuật mượt mà và hiệu quả hơn.
Experience Workspaces
Experience Workspaces giúp doanh nghiệp quản lý trải nghiệm kỹ thuật số, kiểm duyệt, quản lý nội dung và quản trị. Các công ty có thể đo lường, phân tích và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng bằng việc tùy chỉnh các bảng điều khiển.
Hệ thống quản lý nội dung Salesforce
Dễ dàng tạo và lưu trữ nội dung gốc mà không cần thoát khỏi nền tảng Salesforce.
Chủ đề và khuyến nghị
Sau khi tạo nội dung, người dùng có thể cấu trúc nội dung theo chủ đề và hiển thị cho đối tượng nhất định bản nội dung mới nhất.
Báo cáo và Dashboard
Với bảng điều khiển trong Community Management Console, người dùng có thể xem cách khách hàng của mình tương tác. Qua đó, nhà quản lý có thể phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về khách hàng cũng như đối tác của mình, sau đó cải thiện dịch vụ cho phù hợp.
Ví dụ thực tế của Salesforce Experience Cloud
| Tính năng | Ví dụ |
| Trung tâm trợ giúp, cổng thông tin FAQ | Doanh nghiệp bán phần mềm có thể xây dựng các trung tâm trợ giúp, xử lý các yêu cầu nâng cấp, sửa chữa phần mềm |
| Cổng thông tin tài khoản khách hàng | Các doanh nghiệp có thể xây dựng nền tảng thương mại điện tử để mua sản phẩm từ cửa hàng, chia sẻ những đánh giá từ khách hàng cũng như xử lý bảo hành ngay trên nền tảng. |
| Cổng thông tin đối tác | Các công kinh doanh nông nghiệp có thể xây dựng một nền tảng tập trung để quản lý người bán, nhà đầu tư và người nông dân trồng trọt. |
| Cổng thông tin nhân viên | Doanh nghiệp có thể tạo ra cơ sở kiến thức trực tuyến nội bộ cho phòng nhân sự, CNTT và các phòng ban khác. |
| Microsite và trang đích | Doanh nghiệp kinh doanh bất động sản thương mại có thể tạo ra các tranh đích giới thiệu, thông báo các hội thảo, hội nghị sắp diễn ra. |
| Tuỳ chỉnh | Các nhà môi giới bất động sản có thể biến cổng thông tin Experience Cloud thành danh sách chi tiết về đất đai, có thể tích hợp với trang web, dịch vụ bản đồ, cuộc trò chuyện hoặc chatbot. |
Salesforce Experience Cloud là một trong những giải pháp cổng thông tin hiệu quả nhất hiện nay. Nó có thể nâng cao việc quản lý khách hàng và đối tác bằng tạo ra một hành trình thú vị và hấp dẫn. Công cụ đa năng này có thể được tùy chỉnh cho bất kỳ ngành kinh doanh nào và phù hợp với các quy trình kinh doanh của doanh nghiệp.
