Central Retail tái xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng với Salesforce Service Cloud

431
MỤC LỤC

Tập đoàn Central Retail (CRC) là tập đoàn bán lẻ hàng đầu tại Thái Lan và là mảng kinh doanh quan trọng nhất của Central Group. Tập đoàn sở hữu mạng lưới các thương hiệu hàng đầu, cung cấp các sản phẩm đa lĩnh vực trên nhiều mô hình như cửa hàng bách hoá, cửa hàng tiện lợi, cửa hàng đặc sản, siêu thị, đại siêu thị, trung tâm thương mại và mua sắm trực tuyến thông qua các nền tảng đa kênh ở Thái Lan, Việt Nam và Ý. 

Central Retail không ngừng mở rộng về quy mô và số lượng chi nhánh tại Việt Nam
Central Retail không ngừng mở rộng về quy mô và số lượng chi nhánh tại Việt Nam
Doanh nghiệp Ngành nghề
CENTRAL RETAIL CORPORATION (VIETNAM) JOINT STOCK COMPANY Bán lẻ
Địa chỉ Giải pháp ứng dụng thành công
163 Đường Phan Đăng Lưu, Phường 01, Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Service Cloud

Thách thức trước khi triển khai Service Cloud

Hiện trạng của doanh nghiệp trước khi triển khai Service Cloud

Trước khi triển khai Service Cloud, Central Retail chưa chuẩn hóa quy trình dịch vụ khách hàng, chưa có hệ thống tích hợp đa kênh. Điều này gây xảy ra tình trạng phân tán dữ liệu, Call Center gặp khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại.

Mục tiêu khi triển khai giải pháp Service Cloud

Central Retail tìm kiếm giải pháp có khả năng tích hợp đa kênh, tổng hợp dữ liệu về một mối duy nhất. Sau khi tìm hiểu, Central Retail quyết định lựa chọn giải pháp Service Cloud nhằm:

  • Tìm kiếm giải pháp thay thế mô hình Call Center phi tập trung.
  • Tích hợp đa kênh, tổng hợp dữ liệu về một hệ thống, theo dõi tổng số đơn hàng hàng tháng.
  • Chuẩn hóa quy trình dịch vụ khách hàng giữa các hệ thống cửa hàng.
  • Đo lường mức độ hài lòng và giải quyết phản hồi tiêu cực từ khách hàng.

Giải pháp Gimasys cung cấp

Sau khi tư vấn và tìm hiểu những thách thức của Central Retail, Gimasys đã tiến hành triển khai dự án.

Các tính năng của Service Cloud đã triển khai tại Central Retail:

  • Chuyển đổi sang “Mô hình tập trung” trên một nền tảng Salesforce CRM cho đội ngũ SSC và 39 chi nhánh trên toàn quốc với hơn 200 nhân viên.
  • Tổng hợp thông tin khách hàng “Customer 360” bằng cách tích hợp với các hệ thống khác nhau.
  • Hợp lý hóa quy trình và tự động dịch vụ khách hàng để giảm các công việc thủ công, tăng năng suất của nhân viên.
  • Đánh giá hiệu suất dịch vụ khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng và kế hoạch chiến lược thông qua Service Analytics.

Central Retail tái xây dựng quy trình khách hàng với Salesforce Service Cloud

Central Retail giành vị trí Top1 Công ty Bán lẻ uy tín năm 2022
Central Retail giành vị trí Top1 Công ty Bán lẻ uy tín năm 2022

Sau triển khai, hệ thống Service Cloud mới đã giúp Central Retail xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng mới, Call Center cải tiến tốc độ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hệ thống mới có khả năng tổng hợp và phân tích nhờ tính năng Service Analytics, Central Retail nhanh chóng nắm được mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra các chiến lược trong tương lai.