Vietnam Airlines dẫn đầu xu hướng Chuyển Đổi Số ngành Hàng Không với Salesforce CRM

2166
MỤC LỤC

Vietnam Airlines là hãng hàng không quốc gia của Việt Nam, với trụ sở chính đặt tại Thủ đô Hà Nội. Vietnam Airlines cung cấp các chuyến bay tới nhiều thành phố lớn trên thế giới và có một mạng lưới đường bay phong phú tại Đông Nam Á. Năm 2010, hãng đã trở thành thành viên chính thức của liên minh hàng không SkyTeam, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong việc hội nhập quốc tế.

Vietnam Airlines đã vươn lên dẫn đầu thị trường hàng không Việt Nam
Vietnam Airlines đã vươn lên dẫn đầu thị trường hàng không Việt Nam

Vượt qua 20 năm hành trình với tốc độ tăng trưởng ấn tượng hai con số, Vietnam Airlines đã vươn lên dẫn đầu thị trường hàng không Việt Nam – một trong những thị trường nội địa có sự phát triển nhanh nhất trên thế giới. Tiến tới mục tiêu trở thành hãng hàng không quốc tế hàng đầu với dịch vụ chất lượng 5 sao trong khu vực châu Á, Vietnam Airlines sẽ không ngừng cải tiến và đầu tư vào các dịch vụ, chất lượng và cơ sở hạ tầng.

Doanh Nghiệp 

Vietnam Airlines

Địa Chỉ

Hà Nội

Ngành Nghề

Vận Tải Hàng Không 

Giải Pháp Ứng Dụng Thành Công 

Salesforce Multi-Clouds

HÀNH TRÌNH HỢP TÁC GIỮA VIETNAM AIRLINES, SALESFORCE VÀ GIMASYS

Giữ vai trò chủ lực trong giao thông hàng không Việt Nam, Vietnam Airlines đã và đang khẳng định vị thế là một Hãng hàng không quốc gia có quy mô hoạt động toàn cầu và có tầm cỡ tại khu vực. Nhận thức sâu sắc về tầm quan trọng của việc áp dụng công nghệ số, thúc đẩy hiện đại hóa các hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phục vụ tốt nhất cho khách hàng, Vietnam Airlines đã lựa chọn triển khai Salesforce.

Gimasys là đối tác triển khai, nâng cấp hệ thống báo cáo cho Vietnam Airlines trong những năm gần đây
Gimasys là đối tác triển khai, nâng cấp hệ thống báo cáo cho Vietnam Airlines trong những năm gần đây

GimasysĐối tác Vàng và Cloud Reseller hàng đầu của Salesforce tại Việt Nam vinh dự được Vietnam Airlines tin tưởng và lựa chọn là đối tác đồng hành trên tiến trình số hoá toàn diện của mình. Kể từ 2018 đến nay, Gimasys và Vietnam Airlines đã cùng hợp tác triển khai nhiều dự án Salesforce trong các đơn vị, phòng ban, giúp VNA khẳng định chắc chắn vị thế là một Hãng hàng không quốc gia có quy mô hoạt động toàn cầu và có tầm cỡ tại khu vực. 

CÁC DỰ ÁN GIMASYS VÀ VIETNAM AIRLINES ĐÃ TRIỂN KHAI

Dự án Passenger Service

Vietnam Airlines ứng dụng Service Cloud – Nền tảng CRM toàn diện giúp xử lý mọi thông tin, khiếu nại và thắc mắc từ khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng.
Vietnam Airlines ứng dụng Service Cloud – Nền tảng CRM toàn diện giúp xử lý mọi thông tin, khiếu nại và thắc mắc từ khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng.

Đi cùng xu hướng chuyển đổi trong thời đại số, Ban Lãnh Đạo Vietnam Airlines nhận thức rõ tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh để có thể mang lại những trải nghiệm tuyệt vời và thuận tiện cho khách hàng trên mọi nền tảng; cũng như tăng cường trải nghiệm liền mạch, xuyên suốt vòng đời khách hàng. 

Đó là lý do Vietnam Airlines lựa chọn Service Cloud – Nền tảng CRM toàn diện giúp xử lý mọi thông tin, khiếu nại và thắc mắc từ khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng.

Mục tiêu khi triển khai dự án

Dự án triển khai Service Cloud được kỳ vọng sẽ giúp Vietnam Airlines:

  • Tập trung thông tin khách hàng vào một hệ thống, giúp xây dựng chân dung khách hàng toàn diện (360°) dựa trên dữ liệu được cập nhật liên tục theo thời gian thực.
  • Giải quyết yêu cầu, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
  • Cung cấp trải nghiệm dịch vụ chất lượng và liền mạch, tăng cường khả năng tương tác và chăm sóc khách hàng.

Lợi ích Vietnam Airlines đạt được

Bằng cách Tích hợp và nâng cấp hai hệ thống CAPA và CF, trở thành một Center Hub duy nhất trên Service Cloud, giờ đây ban Dịch Vụ Khách Hàng (DVKH) của Vietnam Airlines có thể quản lý thông tin được minh bạch và trực quan hơn trên các kênh tương tác khác nhau: Email, Web, Khảo sát trực tuyến; đồng thời tối ưu hóa quá trình xử lý, giảm thiểu sự trùng lặp và lỗi sai do nhập liệu thủ công.

Dự án Commercial Analytics

Luôn nỗ lực mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thông qua các dịch vụ an toàn và tiện ích, tuy nhiên, việc dữ liệu không được theo dõi, cập nhật liên tục và được thể hiện tổng quan trên dashboard đã tạo ra một hạn chế lớn cho Vietnam Airlines

Nhận thức rõ được vấn đề này, Ban Lãnh Đạo của Vietnam Airlines đã quyết định đầu tư vào dự án Commercial Analytics với sự hỗ trợ của nền tảng Einstein Analytics (giờ là CRM Analytics) – nền tảng phân tích dữ liệu tiên tiến của Salesforce, với mong muốn mang lại sự đột phá trong việc theo dõi hoạt động kinh doanh và quản lý vận hành.

Mục tiêu khi triển khai dự án

Dự án Commercial Analytics được kỳ vọng sẽ giúp Vietnam Airlines:

  • Theo dõi hiệu quả kinh doanh, từ việc quản lý doanh thu, chi phí, lưu lượng khách hàng đến đánh giá hiệu suất của các chương trình tiếp thị và bán hàng.
  • Liên tục chuẩn hoá và đồng bộ hoá lượng dữ liệu lớn đến từ nhiều nguồn khác nhau, giúp đội ngũ chuyên viên xây dựng báo cáo nhanh chóng nhằm phục vụ cho các công việc quản trị.

Để hiện thực hoá mục tiêu trên, Gimasys đã triển khai các giải pháp:

  • Xây dựng Oracle Database trên server của Vietnam Airlines.
  • Đồng bộ hóa dữ liệu từ Oracle lên Einstein Analytics.
  • Xây dựng hệ thống báo cáo thông minh.
  • Đào tạo end-users, giúp Vietnam Airlines sử dụng hệ thống một cách hiệu quả.

Lợi ích Vietnam Airlines đạt được

  • Hệ thống báo cáo Einstein Analytics đã trở thành công cụ được Vietnam Airlines sử dụng hàng ngày, thay thế cho các báo cáo truyền thống và các phân tích dựa trên Excel. Điều này cho thấy hãng Hàng không quốc gia đang ngày càng thích nghi và tận dụng triệt để những lợi ích của hệ thống mới.

Dự án Cargo

Mục tiêu khi triển khai dự án

Dự án Cargo được kỳ vọng sẽ giúp Vietnam Airlines:

  • Tích hợp hoàn chỉnh các phân hệ (giá, lập kế hoạch và báo cáo thương mại) vào 1 hệ thống, giúp người dùng thực hiện các nhiệm vụ từ việc lập kế hoạch, tạo giá, cho đến việc theo dõi hiệu suất kinh doanh thông qua báo cáo từ Einstein Analytics.
  • Loại bỏ quy trình làm việc trên giấy và sử dụng hệ thống số hóa để phê duyệt giá, xử lý yêu cầu Adhoc và trực tiếp triển khai giá một cách hiệu quả trên hệ thống.
  • Hỗ trợ lãnh đạo phân tích các chỉ tiêu để xây dựng và điều chỉnh kế hoạch sao cho phù hợp với tình hình thực tế và mục tiêu kinh doanh.
  • Thiết lập hệ thống dữ liệu (DB) chuẩn để có thể tự quản lý và cập nhật, từ đó theo dõi các số liệu tổng quan và chi tiết một cách chính xác và kịp thời.

Với mục tiêu trên, Gimasys đã cùng Vietnam Airlines triển khai các giải pháp:

  • Sales Cloud: Sales Cloud được triển khai nhằm phục vụ cho quá trình lập kế hoạch và thiết lập giá.
  • Einstein Analytics: Einstein Analytics – một giải pháp phân tích dữ liệu thông minh – được sử dụng để hiển thị và báo cáo dữ liệu đến từ cả ba phân hệ.

Lợi ích Vietnam Airlines đạt được

Hệ thống hiện tại đã trở thành công cụ chính được VNA sử dụng hàng ngày thay cho các báo cáo truyền thống và các nhiệm vụ thủ công trong quá khứ. 

Dự án CRM B2B

Trước khi triển khai dự án CRM B2B, Vietnam Airlines đối mặt với nhiều vấn đề phức tạp trong việc quản lý mối quan hệ với đối tác và đại lý:

  1. Hạn Chế Trong Quản Lý Hoạt Động Của Đại Lý: Dữ liệu về các đối tác kinh doanh và đại lý được lưu trữ trên nhiều hệ thống khác nhau, gây ra sự phân mảnh thông tin và khó khăn trong việc quản lý hoạt động của họ một cách hiệu quả. Đồng thời, Vietnam Airlines cũng gặp khó khăn trong việc quản lý Tuân thủ Chính Sách của đại lý theo từng vùng.
  2. Thách Thức về Giao Tiếp: Việc tương tác và giao tiếp với các đại lý và đối tác kinh doanh chưa được tự động hóa, làm cho quá trình này trở nên chậm chạp và thiếu hiệu quả.

Để giải quyết những thách thức này và nâng cao hiệu suất trong việc quản lý mối quan hệ với đối tác kinh doanh, Vietnam Airlines đã quyết định đầu tư triển khai dự án CRM B2B.

Mục tiêu khi triển khai dự án

Dự án CRM B2B được kỳ vọng sẽ giúp Vietnam Airlines:

  • Nâng cao hiệu quả quản trị và chăm sóc các khách hàng đại lý 
  • Liên tục theo sát các hoạt động và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra cung cấp sự tư vấn kịp thời, hỗ trợ hiệu quả và nhanh chóng. 
  • Đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán, liền mạch trên toàn bộ hệ thống.

Lợi ích Vietnam Airlines đạt được

Thông qua cổng thông tin mới ‘Business Connect’, giờ đây việc đăng ký trở thành Đại lý của Vietnam Airlines đã trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Với trải nghiệm tự phục vụ (self-service), khi đối tác đăng ký và đăng nhập vào cổng thông tin, họ có thể dễ dàng xem hồ sơ và các chính sách của Vietnam Airlines dành cho họ. Thêm vào đó, các Đại lý có thể nhìn nhận rõ mục tiêu và hiệu suất của mình thông qua trang tổng quan Dashboard theo thời gian thực.

Dự án Lotus DX B2C

Đứng trước những thách thức trong việc quản lý dữ liệu và tương tác với khách hàng, Vietnam Airlines  đã quyết định triển khai giải pháp Salesforce Marketing CloudService Cloud. Dự án này không chỉ tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình quản lý dữ liệu, mà còn nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. 

Vietnam Airlines nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng với Salesforce CRM
Vietnam Airlines nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng với Salesforce CRM

Với Lotus DX B2C, Vietnam Airlines mong muốn không chỉ giữ vững vị thế trên thị trường mà còn khẳng định mình là một hãng hàng không hiện đại, linh hoạt và luôn đặt khách hàng vào trung tâm trong mọi quyết định.

Mục tiêu khi triển khai dự án

  • Thúc đẩy doanh thu từ các kênh B2C (website và mobile app).
  • Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng thành hội viên Lotus Smile.
  • Xây dựng một cái nhìn tổng thể (360°) về khách hàng.
  • Phân khúc khách hàng linh hoạt và hiệu quả, phục vụ cho việc thực hiện các chiến dịch Marketing trên đa kênh (Email, Viber, Zalo OA, Whatsapp…).
  • Tự động hóa tương tác với khách hàng. 
  • Đo lường hiệu quả chiến dịch Marketing.

Hướng tiếp cận và giải pháp được triển khai

  • Service Cloud: Lưu trữ, cập nhật và phân tích lịch sử giao dịch, hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó phân loại khách hàng chính xác nhằm phục vụ các chiến dịch marketing.
  • Marketing Cloud Engagement (MCE): Cho phép doanh nghiệp tạo ra các phân khúc khách hàng dựa trên dữ liệu chi tiết từ Service Cloud, từ đó định hướng và tối ưu hóa chiến dịch marketing cho từng phân đoạn. Với khả năng tương tác đa kênh (Email, Viber, Zalo OA, WhatsApp…), MCE còn có thể giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả và cá nhân hóa trải nghiệm của họ thông qua kênh AI/ML hỗ trợ như lựa chọn thời điểm tốt nhất để gửi tin nhắn cho khách hàng hay hỗ trợ đưa ra các thống kê, gợi ý để nâng cao hiệu quả chiến dịch.

Lợi ích Vietnam Airlines đạt được

  • Doanh thu từ nhóm khách hàng B2C và số lượng hội viên FFP (Chương Trình Khách Hàng Thường Xuyên) của Vietnam Airlines đều ghi nhận tăng.
  • Thúc đẩy hiệu quả các chiến dịch marketing: Kể từ đầu năm 2021 đến thời điểm hiện tại, Vietnam Airlines đã xây dựng gần 200 Customer Journeys (Chiến Dịch Marketing) trên Marketing Cloud.

Dự án Nâng cấp Hệ thống Báo cáo Thương Mại – Triển khai Giải pháp Tableau BI

Với mục tiêu chuyển đổi số toàn diện, Vietnam Airlines đã và đang từng bước nâng cấp, đưa những công nghệ mới vào các hoạt động kinh doanh, vận hành, quản lý để cao năng suất làm việc. Để thực hiện điều này, Vietnam Airlines đã quyết định chuyển đổi Hệ thống Báo cáo Thương mại (BCTM) hiện tại từ Einstein Analytics sang Tableau BI.

Vietnam Airlines ứng dụng Salesforce CRM báo cáo truyền thống và các nhiệm vụ thủ công trong quá khứ
Vietnam Airlines ứng dụng Salesforce CRM báo cáo truyền thống và các nhiệm vụ thủ công trong quá khứ

Mục tiêu khi triển khai dự án

  • Thiết kế cấu trúc, vận hành, kho quản trị và xử lý dữ liệu tập trung để phục vụ các công tác phân tích chuyên sâu.
  • Tích hợp và chuẩn hóa dữ liệu, lưu trữ trên Google Cloud Platform.
  • Xây dựng và thiết kế giao diện bộ báo cáo thương mại trên nền tảng Tableau BI.

Lợi ích Vietnam Airlines đạt được

Với hệ thống báo cáo Tableau BI mới, hơn 15 triệu dữ liệu khách hàng và các giao dịch đã được hợp nhất trên một nền tảng, giúp các phòng ban có thể khai thác dữ liệu một cách tập trung. Điều này cũng giúp cho việc xử lý và phân tích dữ liệu nhanh hơn 40% so với hệ thống cũ. Không chỉ vậy, Tableau BI còn giúp kết nối với nhiều hệ thống và nguồn dữ liệu có sẵn, giảm thiểu rủi ro khi thực hiện các công tác chiết xuất, đưa dữ liệu về cùng hệ thống phân tích, hỗ trợ khai thác báo cáo đa chiều, tức thời. Đồng thời, nền tảng có khả năng lưu trữ nhiều vùng dữ liệu theo nghiệp đề, phục vụ công tác phân tích và mở rộng trong tương lai.

Hơn thế nữa, hệ thống báo cáo thương mại của VNA còn được chuẩn hóa và hợp nhất dữ liệu từ thẻ tích điểm, thông tin mua hàng, khuyến mãi, check-in… Dữ liệu bán và bay kết hợp phục vụ phân tích chuyên sâu và chi tiết hơn từng khách hàng, rút ngắn thời gian, nâng cao hiệu suất làm việc cho các cán bộ nhân viên tại VNA, đồng thời thu được những kết quả phân tích chuẩn xác.

Sau khi triển khai nâng cấp báo cáo thương mại, VNA giảm thiểu được rủi ro trong việc xử lý, phân tích khối lượng dữ liệu lớn, tối ưu được nguồn lực để tập trung vào những công việc trọng điểm. 

Việc tích hợp, chuẩn hóa dữ liệu trên Google Platform và nâng cấp hệ thống báo cáo thương mại trên Tableau BI đã giúp cho VNA hợp nhất được nguồn dữ liệu khổng lồ. Các phân tích và báo cáo chi tiết phục vụ tốt cho các công tác chuyên môn mà không tốn nhiều thời gian và chi phí nhân sự. 

Dự Án Quản trị chương trình truyền thông quảng cáo (CPMS)

Là một trong số ít hãng hàng không quyết liệt trong các hoạt động chuyển đối số doanh nghiệp, Vietnam Airlines đã không ngừng tìm kiếm, đưa những công nghệ tiên tiến ứng dụng vào các hoạt động kinh doanh của mình. Đón đầu làn sóng của cuộc cách mạng công nghệ, sau khi nghiên cứu và xem xét nhiều nền tảng công nghệ hiện đại, Vietnam Airlines quyết định tiếp tục lựa chọn các giải pháp của Salesforce để tối ưu hoá quy trình Lên Kế hoạch truyền thông của Tổng công ty. 

Dự án Quản trị chương trình truyền thông quảng cáo (CPMS) nằm trong chuỗi các chiến lược Chuyển Đổi Số của Vietnam Airlines giai đoạn 2020-2025, giúp VNA định hướng đa dạng hoá nhân sự (nhân sự đa quốc gia) mà ban Truyền Thông và Thương Hiệu sẽ tiên phong.

Mục tiêu khi triển khai dự án

Gimasys đã hỗ trợ Vietnam Airlines triển khai giải pháp Salesforce CRM cho Ban Truyền thông và Thương hiệu (phối hợp với các đơn vị liên quan) nhằm:

  • Tạo sự đồng bộ, xuyên suốt kế hoạch truyền thông quảng cáo giữa các đơn vị (Truyền thông, Thương hiệu, CNVN…) và trong Tổng công ty.
  • Quản lý tập trung, toàn diện các chương trình truyền thông từ khi lập kế hoạch, tiến độ triển khai và báo cáo hiệu quả sơ bộ 
  • Dữ liệu real-time cho phép Ban quản lý và Ban lãnh đạo có cái nhìn tổng quan, giúp ra quyết định phê duyệt và điều chỉnh linh hoạt.

Lợi ích Vietnam Airlines đạt được

  • Đồng bộ, tích hợp với các nền tảng trong hệ sinh thái có sẵn của Salesforce, hợp nhất quy trình giữa các đơn vị, giúp dễ dàng tương tác và trao đổi hiệu quả.
  • Sử dụng báo cáo đa chiều, tức thời và thống nhất để theo dõi các chiến dịch truyền thông quảng cáo theo nhiều chiều, theo thời điểm và phòng ban thực hiện. 
  • Đồng nhất và đơn giản hoá quy trình quản lý Chương trình truyền thông thương hiệu ở các đơn vị (cùng chung ngôn ngữ, chung cách khai báo). 
  • Có khả năng lưu trữ nhiều vùng dữ liệu theo nghiệp đề phục vụ công tác phân tích mở rộng trong tương lai.

VỀ GIMASYS

Với hơn 19 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực cung cấp các giải pháp công nghệ tiên tiến, Công ty TNHH Tích hợp Hệ thống Quản lý Quốc tế (Gimasys) đã trở thành đối tác tin cậy và uy tín của nhiều doanh nghiệp lớn, như: VinGroup, Masan Group, Vietnam Airlines, Be Group, Bao Viet Holdings, Techcombank, Vietcombank, VPBank,…

Trong quá trình hình thành và phát triển, Gimasys đã thiết lập mối quan hệ đối tác và trở thành nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam của các thương hiệu công nghệ lớn trên Thế Giới, như Google, Salesforce, Oracle, NetSuite, MuleSoft và Tableau. Với sự liên kết chặt chẽ này, Gimasys khẳng định luôn bắt kịp các xu hướng công nghệ mới nhất, luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu cải tiến của doanh nghiệp, từ đó đáp ứng các mục tiêu kinh doanh cụ thể.

Tìm hiểu thêm về Gimasys tại đây:LINK