Trong thời đại kỷ nguyên số, khách hàng mong muốn nhận được một trải nghiệm đồng nhất và liền mạch, bất kể họ tiếp cận thương hiệu qua mạng xã hội, website hay cửa hàng vật lý. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn gặp thách thức trong việc kết nối các kênh giao tiếp một cách hiệu quả.
Giải pháp CRM Omnichannel đã trở thành xu hướng tất yếu, giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng quản trị khách hàng và cung cấp một trải nghiệm không gián đoạn. Hãy cùng Gimasys tìm hiểu thêm về mô hình Omnichannel qua bài viết sau.
CRM Omnichannel và lợi ích mang lại
CRM Omnichannel là một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp, kết nối tất cả các kênh giao tiếp (trực tuyến và ngoại tuyến) để cung cấp một trải nghiệm liền mạch. Với CRM Omnichannel, mọi tương tác với khách hàng đều được quản lý và theo dõi trong một nền tảng duy nhất.
CRM Omnichannel mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích vượt trội như trải nghiệm liền mạch nhờ kết nối thông tin khách hàng từ tất cả các kênh, quản lý tập trung giúp giảm thiểu sai sót và tăng tính nhất quán, đồng thời nâng cao hiệu suất bằng cách cải thiện khả năng phục vụ và chăm sóc khách hàng.
>> Tìm hiểu thêm về: Khái niệm Omnichannel & lợi ích nổi bật
Các tính năng chính của CRM Omnichannel
CRM Omnichannel tích hợp các tính năng hiện đại, giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng hiệu quả, cải thiện trải nghiệm và tối ưu hóa hoạt động.
1. Unified customer view (Hồ sơ khách hàng hợp nhất)
Tập hợp tất cả thông tin từ các kênh (mạng xã hội, điện thoại, email, chat,…) vào một hồ sơ duy nhất. Điều này giúp doanh nghiệp có góc nhìn toàn diện và cung cấp dịch vụ nhất quán về khách ở mọi điểm chạm.
2. Cross-channel integration (Kết nối đa kênh)
Kết nối đa kênh giúp đồng bộ hóa giao tiếp trên nhiều nền tảng, đảm bảo khách hàng chuyển đổi giữa các kênh mà không bị gián đoạn. Ví dụ từ chat trên mạng xã hội sang gọi điện vẫn giữ nguyên lịch sử tương tác.
3. Real-time data synchronization (Đồng bộ dữ liệu theo thời gian thực)
Khi dữ liệu được cập nhật theo thời gian thực, thông tin khách hàng được cập nhật ngay lập tức trên tất cả các kênh. Điều này giúp đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp phản hồi nhanh chóng và đồng bộ hơn.
4. Workflow automation (Tự động hóa quy trình)
Tự động hóa các tác vụ như theo dõi, nhập liệu, và chăm sóc khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và đảm bảo không bỏ sót cơ hội kinh doanh.
5. Integration capabilities (Khả năng tích hợp mạnh mẽ)
Kết nối dễ dàng với các hệ thống khác như ERP, phần mềm chăm sóc khách hàng, và công cụ marketing, giúp dữ liệu luôn được đồng bộ và sử dụng hiệu quả.
6. Analytics and reporting (Phân tích và báo cáo)
Cung cấp báo cáo chi tiết về hành vi khách hàng và hiệu quả các kênh, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định đúng đắn và tối ưu chiến lược.
Xây dựng chiến lược Omnichannel Marketing như thế nào?
Để phát triển một chiến lược Omnichannel Marketing hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau đây:
Bước 1: Thu thập dữ liệu
Việc thu thập dữ liệu chính xác và kịp thời về hành vi của khách hàng trên nhiều kênh và thiết bị là điều cần thiết. Doanh nghiệp nên sử dụng các công cụ phân tích để nắm bắt thời điểm và thiết bị mà khách hàng tương tác, loại thông điệp nào hiệu quả nhất, cũng như những tính năng mà khách hàng đang tìm kiếm trong sản phẩm.
Bước 2: Phân tích dữ liệu
Dữ liệu thu thập được cần phải được phân tích để chuyển đổi thành thông tin có thể hành động. Doanh nghiệp nên tích hợp dữ liệu vào nền tảng CRM để có cái nhìn tổng thể về hành trình mua hàng của khách hàng, từ đó giúp tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị.
Bước 3: Lập bản đồ hành trình mua hàng
Ghi chép và phân tích toàn bộ hành trình mà khách hàng trải qua từ lần đầu tiếp xúc với thương hiệu cho đến khi ra quyết định mua hàng. Bản đồ này sẽ giúp doanh nghiệp xác định những điểm tiếp xúc quan trọng và giai đoạn phù hợp để triển khai các hoạt động trong chiến lược Omnichannel.
Bước 4: Thống nhất thông điệp và cách giao tiếp
Trước khi chuyển sang mô hình Omnichannel Marketing, doanh nghiệp cần thống nhất thông điệp truyền tải và phong cách giao tiếp giữa các bộ phận. Điều này có thể được thực hiện thông qua các cuộc họp giữa các nhà lãnh đạo của từng phòng ban để đảm bảo rằng tất cả mọi người đều hiểu rõ mục tiêu chung.
Bước 5: Duy trì tương tác từ điểm tiếp xúc đầu tiên
Điểm tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với thương hiệu có thể là lần đăng ký tìm hiểu thêm về sản phẩm hoặc lần đầu tiên sử dụng sản phẩm. Doanh nghiệp nên bắt đầu quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh bằng cách gửi email chúc mừng, kèm theo call-to-action để khách hàng truy cập vào các nền tảng khác nhằm tìm hiểu thêm về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Bước 6: Thử nghiệm và tối ưu hóa
Cuối cùng, doanh nghiệp cần liên tục kiểm tra tính hiệu quả của chiến lược CRM Omnichannel Marketing ở mọi giai đoạn trong hành trình mua sắm của người tiêu dùng. Các câu hỏi như “Mong muốn sử dụng sản phẩm của khách hàng có tăng lên hay không?” hay “Nội dung tiếp thị có thu hút được sự quan tâm của khách hàng hay không?” sẽ giúp đo lường kết quả và điều chỉnh chiến lược cho phù hợp.
Ứng dụng CRM Omnichannel trong bán lẻ và các lĩnh vực khác
Bằng cách tích hợp dữ liệu từ nhiều kênh giao tiếp, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện sự hài lòng. Dưới đây là một số ứng dụng cụ thể của CRM Omnichannel trong Bán lẻ và một số lĩnh vực khác như Ngân hàng & Tài chính (Banking), Chăm sóc sức khỏe (Healthcare) hay Du lịch và lữ hành (Tourism).
Bán lẻ (Retail)
- Tích hợp dữ liệu: CRM Omnichannel cho phép doanh nghiệp kết nối và đồng bộ hóa dữ liệu từ các giao dịch diễn ra tại cửa hàng vật lý và trên các nền tảng thương mại điện tử.
- Cá nhân hóa ưu đãi: Dựa vào lịch sử mua sắm của khách hàng, hệ thống CRM sẽ gợi ý các chương trình khuyến mãi phù hợp, giúp tăng cường sự hài lòng và khuyến khích mua sắm.
- Quản lý kho hàng hiệu quả: Đồng bộ dữ liệu kho hàng và đơn hàng, giảm sai sót và đảm bảo thông tin chính xác về sản phẩm và giao hàng.
- Chiến lược tiếp thị chính xác: Tích hợp dữ liệu đa kênh để xây dựng các chiến dịch tiếp thị nhắm đúng mục tiêu và nâng cao hiệu quả bán hàng.
Một số lĩnh vực khác
- Ngân hàng và tài chính: Tích hợp thông tin từ ứng dụng, chi nhánh, tổng đài để có cái nhìn toàn diện về khách hàng. Dùng AI dự đoán nhu cầu và gợi ý sản phẩm tài chính phù hợp.
- Chăm sóc sức khỏe: Quản lý hồ sơ bệnh nhân từ khám trực tuyến và trực tiếp. Cá nhân hóa dịch vụ dựa trên lịch sử khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng chăm sóc.
- Du lịch và lữ hành: Kết nối dữ liệu toàn diện từ tìm kiếm chuyến đi đến hậu cần sau chuyến đi. Gợi ý lộ trình du lịch dựa trên sở thích và lịch sử của khách hàng, tạo trải nghiệm đáng nhớ.
Salesforce CRM: Đối tác lý tưởng cho chiến lược Omnichannel
Salesforce CRM đã chứng minh là một trong những nền tảng hàng đầu trong việc hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng và triển khai chiến lược Omnichannel hiệu quả nhờ khả năng Tích hợp trí tuệ nhân tạo, Khả năng tùy chỉnh cao.
Tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI)
Einstein AI của Salesforce giúp doanh nghiệp dự đoán hành vi của khách hàng và gợi ý các hành động tiếp theo, từ đó cải thiện hiệu quả tương tác. Công nghệ AI này cho phép phân tích dữ liệu khách hàng một cách thông minh, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị và tăng cường trải nghiệm người dùng.
Khả năng tùy chỉnh cao
Salesforce cung cấp khả năng tích hợp linh hoạt với các hệ thống như ERP hoặc các ứng dụng bên thứ ba. Điều này mang lại sự linh hoạt cần thiết cho doanh nghiệp trong việc tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả hoạt động. Doanh nghiệp có thể dễ dàng điều chỉnh và mở rộng hệ thống theo nhu cầu cụ thể mà không gặp phải rào cản kỹ thuật.
>> Case study thực tế: MobiFone phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua hệ thống quản trị Salesforce Omni-channels
Gimasys – đối tác hàng đầu giúp triển khai Salesforce tại Việt
Với những thông tin Gimasys cung cấp về CRM Omnichannel, hy vọng rằng người đọc là các cá nhân, doanh nghiệp đã trang bị những kiến thức cơ bản về giải pháp này. Các doanh nghiệp quan tâm tới Salesforce CRM nói chung và CRM nói riêng vui lòng LIÊN HỆ với chúng tôi để được giải đáp và tư vấn phù hợp.
