CRM là một giải pháp công nghệ tiên tiến giúp doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ kinh doanh với khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận. Đối với những người mới tiếp cận với nền tảng này, việc hiểu và áp dụng đúng các khái niệm cơ bản là vô cùng cần thiết. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu một số thuật ngữ trong CRM thường được sử dụng trong quá trình vận hành các giải pháp CRM.
1, CRM (Phần mềm Quản trị Quan hệ Khách hàng):
CRM (Customer Relationship Management) là một giải pháp hỗ trợ quản lý mối quan hệ khách hàng dựa trên việc sử dụng các công nghệ và quy trình để tăng cường tiếp cận và tương tác với khách hàng. Có hai loại hệ thống CRM phổ biến: On-Premise CRM và Cloud-Based CRM.
- On-Premise CRM được cài đặt và vận hành trên máy chủ nội bộ của doanh nghiệp.
- Cloud-Based CRM được cung cấp và quản lý trên môi trường điện toán đám mây thông qua kết nối mạng Internet.
2, 360° Customer View (Chân Dung Khách Hàng 360°)
360° Customer View là khái niệm đề cập đến việc cung cấp một cái nhìn toàn diện (360°) về từng khách hàng bằng cách tổng hợp tất cả thông tin liên quan từ các nguồn khác nhau. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu, hành vi và sở thích của họ để tối ưu hóa quá trình tiếp cận và tuỳ chỉnh các dịch vụ/sản phẩm sao cho phù hợp hơn.
3, Sales Process (Quy Trình Bán Hàng):
Sales Process trong CRM đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức và theo dõi các hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Từ việc thu thập thông tin khách hàng, xác định và tạo lead (khách hàng tiềm năng), đến việc tương tác, xây dựng mối quan hệ, đề xuất giải pháp, thương thảo và cuối cùng là hoàn tất giao dịch, Sales Process giúp đảm bảo rằng mọi bước trong quá trình bán hàng được thực hiện đầy đủ và hiệu quả.
4, Lead Management (Quản lý khách hàng tiềm năng):
Lead Management là quá trình theo dõi và quản lý các khách hàng có tiềm năng mua hàng trong tương lai. CRM cho phép gắn nhãn và theo dõi các đầu mối tiềm năng, từ đó áp dụng các chiến lược tiếp thị phù hợp để chuyển đổi họ thành khách hàng thực sự.
5, System Integration (Tích hợp hệ thống):
System Integration chỉ quá trình tích hợp các hệ thống phần mềm khác nhau vào một hệ thống duy nhất. Các doanh nghiệp sẽ cần kết nối và đồng bộ hoá dữ liệu giữa CRM và các hệ thống được sử dụng trước đó để thu thập thông tin khách hàng, xử lý giao dịch và cung cấp dịch vụ một cách đồng nhất và minh bạch. Tích hợp hệ thống giúp cải thiện hiệu suất làm việc, tăng tính linh hoạt và giảm thiểu sự trùng lắp thông tin trong công ty.
6, Dashboard (Bảng tổng hợp dữ liệu)
Dashboard là công cụ hiển thị trực quan giúp người dùng quan sát và đánh giá tình hình kinh doanh dựa trên các chỉ số quan trọng. Trong CRM, dashboard thường cung cấp các thông tin liên quan đến đầu mối khách hàng (lead), doanh thu và các chỉ số hiệu suất khác.
7, CDP (Nền tảng Dữ liệu Khách hàng)
CDP (Customer Data Platform) là một hệ thống lưu trữ dữ liệu phục vụ cho việc quản lý thông tin khách hàng trong CRM. Ở đó, các dữ liệu khách hàng như tên, địa chỉ, số điện thoại, email, lịch sử mua hàng,… được tổ chức và lưu trữ một cách có cấu trúc để tiện cho việc truy xuất và phân tích nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi của doanh nghiệp.
8, API (Giao diện Lập trình Ứng dụng)
API (Application Programming Interface) là một tập hợp các quy định và giao thức cho việc xây dựng và tương tác giữa các phần mềm khác nhau. API cho phép hệ thống CRM tương tác với các ứng dụng, dịch vụ, hoặc hệ thống khác mà doanh nghiệp có thể đang sử dụng một cách tối ưu, nhanh chóng và an toàn.
9, CLV (Giá trị Vòng đời Khách hàng)
CLV (Customer Lifetime Value) là một chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về giá trị mà mỗi khách hàng mang lại trong suốt thời gian họ tương tác với thương hiệu. Công cụ CRM sẽ giúp doanh nghiệp xác định và tối ưu hóa chỉ số ấy thông qua việc tạo ra các chiến lược marketing và bán hàng hiệu quả dựa trên CSDL khách hàng được tổng hợp và cập nhật theo thời gian thực.
10, SLA (Thoả thuận Mức độ Dịch vụ)
SLA (Service Level Agreements) là những thỏa thuận chi tiết giữa nhà cung cấp dịch vụ và người dùng về mức độ dịch vụ mà bên tư vấn và hỗ trợ triển khai giải pháp CRM cam kết sẽ mang lại cho khách hàng của mình. Điều này giúp đặt ra các tiêu chuẩn rõ ràng về chất lượng dịch vụ và thời gian phản hồi, đồng thời giúp xây dựng lòng tin giữa nhà cung cấp và khách hàng.
Trên đây là một số thuật ngữ trong CRM. Hi vọng rằng bài viết này sẽ giúp các bạn hiểu rõ hơn về ý nghĩa và cách chúng được ứng dụng trong việc quản lý và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Nếu muốn tìm hiểu về giải pháp CRM phù hợp với doanh nghiệp của bạn, hãy nhanh chóng liên hệ với Gimasys ngay hôm nay để được hỗ trợ và giải đáp thắc mắc!
