TIKI nâng tầm trải nghiệm khách hàng với Salesforce Service Cloud

Thành lập từ tháng 3/2010, Tiki.vn hiện đang là nền tảng thương mại điện tử lọt top 2 tại Việt Nam và top 6 tại khu vực Đông Nam Á. Hệ sinh thái mua sắm toàn diện này, bao gồm các công ty thành viên như:

• Công ty TNHH TI KI (“TiKi”), đơn vị chịu trách nhiệm thành lập và vận hành sàn thương mại điện tử tiki.vn.
• Công ty TNHH TikiNOW Smart Logistics (“TNSL”), cung cấp các dịch vụ logistics toàn diện, dịch vụ vận chuyển và dịch vụ bưu chính cho sàn thương mại điện tử.
• Công ty TNHH MTV Thương mại Ti Ki (“Tiki Trading”), là đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ trên sàn thương mại điện tử. Hiện cung cấp hơn 10 triệu sản phẩm từ 26 ngành hàng, phục vụ nhu cầu của hàng triệu khách hàng trên toàn quốc.

Với phương châm “Tất cả vì Khách Hàng”, Tiki không ngừng cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm nhằm mang đến trải nghiệm mua sắm hoàn hảo cho người tiêu dùng Việt. Điển hình là dịch vụ giao hàng hỏa tốc trong vòng 2 tiếng hoặc vào ngày tiếp theo thông qua TikiNOW – tính năng lần đầu tiên xuất hiện tại Đông Nam Á vào thời điểm đó, đi kèm với cam kết luôn cung cấp hàng chính hãng với chính sách hoàn tiền 111% nếu phát hiện hàng giả, hàng nhái.

Thách Thức Trước Khi Triển Khai Service Cloud

Hiện Trạng Của Tiki Trước Khi Triển Khai Service Cloud

Trước khi ứng dụng giải pháp Service Cloud của Salesforce, Tiki thường gặp khó khăn trong việc quản lý và theo dõi tiến trình xử lý của các yêu cầu từ khách hàng. Cụ thể, việc đánh giá, phân loại, phân công xử lý các yêu cầu (Case Management) được thực hiện một cách thủ công, gây tiêu tốn thời gian và nguồn lực. 

Bên cạnh đó, hệ thống quản lý hiện hành chưa hỗ trợ tích hợp đa kênh, khiến việc cập nhật và đồng bộ hoá dữ liệu theo thời gian thực trở nên phức tạp, gây khó khăn trong việc đánh giá chính xác hiệu suất làm việc của nhân viên và chất lượng của các dịch vụ được cung cấp.

Mục Tiêu Khi Triển Khai Giải Pháp Service Cloud

Với mục tiêu mang tới trải nghiệm cá nhân hóa và liền mạch hơn cho khách hàng khi mua sắm trên sàn thương mại điện tử, Tiki quyết định triển khai hệ thống Salesforce Service Cloud nhằm:

• Xây dựng và duy trì một hệ thống dữ liệu đồng nhất để có cái nhìn toàn diện và trực quan (Customer 360°) về trải nghiệm của mỗi khách hàng.
• Tự động và hợp lý hóa quy trình phân loại và định tuyến các yêu cầu phát sinh từ khách hàng (Case Management).
• Quản lý khối lượng công việc hiệu quả thông qua tính năng kiểm soát hiệu suất làm việc của từng nhân viên hỗ trợ (khối lượng công việc, trạng thái xử lý và tần suất chấp nhận hoặc từ chối công việc), từ đó điều chỉnh và phân bổ nguồn lực một cách hợp lý. 

Tìm Hiểu Thêm Về Service Cloud

Giải Pháp Gimasys Cung Cấp

Để duy trì sự tin tưởng của người tiêu dùng và thúc đẩy trải nghiệm khách hàng trọn vẹn hơn nữa, Tiki đã quyết định triển khai giải pháp Salesforce Service Cloud với sự đồng hành của Gimasys để hỗ trợ cung cấp các dịch vụ toàn diện hơn cho khách hàng. “Tại Tiki, khách hàng là động lực, là nguồn sống. Bên cạnh cam kết mang tới sản phẩm chính hãng và dịch vụ giao hàng nhanh chóng, mục tiêu của chúng tôi là liên tục tìm ra những cách thức mới và sáng tạo để giúp khách hàng hài lòng. Nền tảng Salesforce cho phép chúng tôi tiếp tục thực hiện lời hứa giữ vững sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng, đồng thời mang đến cho chúng tôi cái nhìn 360 độ về khách hàng, từ đó thấu hiểu họ sâu sắc hơn để nâng cao trải nghiệm người dùng.” – Nguyễn Hồng Minh, Giám đốc Chăm sóc Khách hàng Tiki.

Trên cương vị là đối tác hàng đầu của các công ty công nghệ lớn như: Salesforce, Netsuite, Mulesoft,..., Gimasys không chỉ đảm bảo cung cấp những giải pháp công nghệ tiên tiến nhất, mà còn đồng hành, tư vấn và hỗ trợ doanh nghiệp trong suốt quá trình triển khai và vận hành hệ thống mới. 

Chi Tiết Giải Pháp Được Triển Khai Tại Tiki:

• Tích Hợp Đa Kênh (Omnichannel): Tiki đã hợp nhất Salesforce CRM với hệ thống quản lý hiện hành để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đồng bộ và liền mạch trên tất cả các kênh. 
• Tự Động Hóa Quy Trình Phân Công: Tiki sử dụng hệ thống để phân loại và phân công tự động các yêu cầu (cases) từ khách hàng đến nhân viên phụ trách phù hợp, giúp tiết kiệm thời gian và tối ưu hoá nguồn lực.
• Tối Ưu Hoá Hiệu Suất: Service Cloud cung cấp các báo cáo chi tiết và trực quan về hiệu suất làm việc của các nhân viên dựa trên dữ liệu realtime, giúp Tiki dễ dàng kiểm soát và điều chỉnh quy trình vận hành.

Service Cloud – Đột Phá Trong Dịch Vụ Khách Hàng của Tiki

Sau một thời gian ứng dụng Service Cloud vào hoạt động quản lý doanh nghiệp, Tiki đã hoàn toàn chủ động trong việc kiểm soát dữ liệu, vận hành hệ thống và tùy chỉnh các tính năng sao cho phù hợp với yêu cầu hoạt động cụ thể của doanh nghiệp.

Những Lợi Ích Tiki Đạt Được Khi Sử Dụng Service Cloud

• Tăng Cường Hiệu Suất: Với Service Cloud, Tiki có thể xử lý một lượng lớn yêu cầu từ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tự động hóa giúp giảm thiểu khối lượng công việc thủ công, tránh sai sót và tăng năng suất. 
• Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ: Service Cloud cung cấp các công cụ giúp Tiki phân tích, đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó tối ưu hóa quy trình giải quyết vấn đề và giảm thiểu thời gian xử lý các yêu cầu.
• Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng: Dữ liệu realtime giúp Tiki xác định nhanh chóng những trường hợp cần được ưu tiên, đảm bảo rằng các vấn đề quan trọng luôn nhận được sự chú ý kịp thời.
• Khả Năng Mở Rộng Linh Hoạt: Khi doanh nghiệp mở rộng và phát triển, Service Cloud có khả năng điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu tăng cao từ khách hàng, từ đó duy trì chất lượng dịch vụ ổn định. 

VD: Khi diễn ra các chiến dịch khuyến mãi đặc biệt hoặc siêu khuyến mãi, việc sở hữu một nền tảng quản lý có thể mở rộng nhanh chóng không chỉ giúp Tiki xử lý lượng truy cập lớn và lượng giao dịch tăng cao mà còn đảm bảo trải nghiệm mượt mà cho người dùng. Sau khi giai đoạn cao điểm này kết thúc, Tiki cũng có thể dễ dàng thu nhỏ hệ thống để tiết kiệm chi phí và tài nguyên.