Trong ngành bán lẻ, quản lý quan hệ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tính chất cạnh tranh khốc liệt của thị trường bán lẻ đòi hỏi các doanh nghiệp phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng một cách chuyên nghiệp và thông minh. Giải pháp CRM (quản lý quan hệ khách hàng) là công cụ giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng cá nhân để tạo ra lợi thế cho cả hai bên. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về tầm quan trọng của CRM trong ngành bán lẻ và các tính năng.
Xây dựng trải nghiệm khách hàng vượt bậc với Salesforce: Xem Tại Đây!
Tính năng của CRM cho ngành bán lẻ
CRM có rất nhiều tính năng hữu ích cho ngành bán lẻ. Dưới đây là một số tính năng quan trọng:
Quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả: Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp thu thập và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Các thông tin này bao gồm: Lịch sử mua hàng, sản phẩm đã thêm vào giỏ hàng, sản phẩm yêu thích, nội dung tương tác trên trang. Điều này giúp doanh nghiệp có thể thúc đẩy các chương trình khuyến mãi, cross-sell, up-sell tăng doanh thu một cách hiệu quả.
Phần mềm CRM là trợ thủ đắc lực cho doanh nghiệp trong việc quản lý thông tin khách hàng doanh nghiệp, đối tác. Thông qua hệ thống và những dữ liệu lưu trữ sẵn có, người quản lý nắm được nhu cầu, sản phẩm mà khách hàng quan tâm từ đó thường xuyên chăm sóc, nuôi dưỡng nhóm đối tượng này bằng những thông tin, tài liệu có giá trị.
Tổ chức chiến lược bán hàng để tối ưu hóa quy trình kinh doanh: CRM giúp doanh nghiệp tổ chức chiến lược bán hàng một cách thông minh. Hệ thống cho phép doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng, bao gồm thông tin về sản phẩm, dịch vụ đã mua, thông tin liên lạc và các thông tin khác. Sau khi thu thập dữ liệu khách hàng, hệ thống CRM phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, sở thích và nhu cầu của họ. Điều này giúp doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến lược bán hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng. Bằng cách tích hợp với các công cụ bán hàng khác, hệ thống tự động tạo lịch trình cho nhân viên để giúp họ quản lý các cuộc gặp gỡ với khách hàng, lên kế hoạch các cuộc gọi và ghi chép thông tin khách hàng. Điều này giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn và tăng tính linh hoạt trong quản lý khách hàng.
Đọc thêm: Dữ liệu khách hàng trong vai trò nâng cao trải nghiệm ngành bán lẻ
Tác động tích cực của CRM trong bán lẻ
CRM có những tác động tích cực đáng kể đối với hoạt động bán lẻ. Dưới đây là một số tác động tích cực của CRM:
Tăng cường mối quan hệ với khách hàng: Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng cách quản lý thông tin và phân tích hành vi của khách hàng. Việc hiểu rõ nhu cầu và sở thích của khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tốt hơn. Hệ thống có khả năng thúc đẩy sự hài lòng, tạo ra mối quan hệ lâu dài và đồng thời gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Hệ thống CRM cũng cho phép doanh nghiệp theo dõi loại ưu đãi và phần thưởng mà khách hàng có nhiều khả năng tương tác nhất.
Từ đó giúp doanh nghiệp theo dõi phản hồi của khách hàng đối với các ưu đãi và dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn nữa, khi phát triển chiến lược duy trì, doanh nghiệp có thể tin tưởng vào hệ thống CRM của mình để phân loại khách hàng và xác định ai đủ điều kiện nhận các đặc quyền, cấp độ và giải thưởng khác nhau, tạo nên chương trình khách hàng thân thiết.
Nâng cao hiệu quả bán hàng và doanh số bán hàng: Với tính năng tổ chức chiến lược bán hàng thông minh, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình kinh doanh. Ngoài ra, việc xác định được nhu cầu và sở thích của khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với khách hàng. Tất cả những điều này giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả bán hàng và doanh số bán hàng.
Tối ưu hóa quy trình kinh doanh: Với khả năng tổng hợp các báo cáo phân tích trong lịch sử và tại thời gian thực nhà quản trị dễ dàng bao quát được tình hình của doanh nghiệp. CRM nhanh chóng đưa ra lời khuyên được cá nhân hóa trên tất cả các kênh, từ đó nhà quản trị dễ dàng quan sát, phân tích kỹ lưỡng và đưa ra những quyết định kinh doanh đúng đắn cho doanh nghiệp. Nhờ tính năng tự động gửi email, trả lời tin nhắn khách hàng theo hành trình thiết lập sẵn, doanh nghiệp chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Từ đó có thể xử lý nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, đưa ra các dự kiến nâng cấp dịch vụ cho thành viên dựa trên hành trình của khách hàng.
Câu chuyện thành công của Luxasia
Luxasia hoạt động kinh doanh của mình dựa trên việc kết nối các thương hiệu làm đẹp đẳng cấp thế giới tới với người tiêu dùng châu Á. Với những hiểu biết về thị trường địa phương và khả năng phân phối rộng rãi, nó đã giúp các thương hiệu như Burberry, Bulgari và Guerlain đạt được thành công trên toàn khu vực.
Sau ba thập kỷ, Luxasia đang tự biến đổi, thực hiện sứ mệnh cung cấp những trải nghiệm khó quên, phù hợp với từng người tiêu dùng và thương hiệu. Luxasia muốn giúp các thương hiệu tham gia vào thị trường địa phương hiệu quả hơn thông qua việc sử dụng công nghệ và cách tiếp cận đa kênh. Salesforce đang giúp Luxasia phá vỡ trải nghiệm của khách hàng và làm cho vẻ đẹp trở nên cá nhân hơn. Với phần mềm Salesforce Marketing Cloud, Luxasia tạo ra những hành trình phù hợp với từng thương hiệu mà họ đại diện.
Avis Easteal, Giám đốc Khu vực cho rằng: “Trọng tâm của chúng tôi là cá nhân hóa. Chúng tôi cần đảm bảo mỗi hành trình được lập bản đồ theo lợi ích của khách hàng trong khi đại diện cho thương hiệu mà họ đã chọn để tương tác,” Easteal nói thêm. “Trải nghiệm mà người ta có thể mong đợi từ một thương hiệu chăm sóc da sang trọng so với một thương hiệu chăm sóc tóc rất khác, và chúng ta cần hành trình để phản ánh điều đó.”
Các hành trình cũng được điều chỉnh cho phù hợp với vị trí của mỗi khách hàng trong vòng đời làm đẹp và cho dù đó là lần mua đầu tiên của họ từ một thương hiệu hay muộn hơn nhiều. Luxasia biết rằng nhu cầu của mỗi khách hàng là khác nhau và họ có khả năng ở lại với một số thương hiệu suốt đời trong khi thay đổi những thương hiệu khác trên đường đi. Nó cố gắng tối đa hóa sự tham gia và duy trì các kết nối càng lâu càng tốt.
Easteal nói rằng việc đạt được mức độ cá nhân hóa này trên hơn một trăm thương hiệu sẽ gần như không thể nếu không có Salesforce CRM. “Sử dụng Marketing Cloud, chúng tôi có thể thiết kế hành trình 1: 1 một cách nhanh chóng và sử dụng tự động hóa để cung cấp ưu đãi phù hợp cho đúng khách hàng vào đúng thời điểm. Nếu chúng ta làm điều này theo cách thủ công, tôi sẽ cần một đội 50 người, và sẽ thực sự khó khăn.”
Với cái nhìn nhanh về lịch sử mua hàng của khách hàng, người bán hàng có thể xem sản phẩm nào có thể cần được bổ sung hoặc đề xuất những sản phẩm mới thuộc cùng phạm vi. Họ cũng có thể tìm kiếm phản hồi từ khách hàng về các sản phẩm hiện tại của họ và bất kỳ mẫu nào họ có thể đã nhận được. Nó giúp người bán hàng hiểu khách hàng ở mức độ sâu hơn và giới thiệu các sản phẩm mà họ có thể yêu thích.
Trong năm ngoái, nó không chỉ triển khai Marketing Cloud mà còn ra mắt dịch vụ thương mại điện tử và đặt nền móng để mở rộng dòng cửa hàng của mình.
Trải nghiệm người tiêu dùng Omni-channel là chìa khóa cho chiến lược Luxasia. Lực lượng bán hàng cho phép chúng tôi đưa ra quyết định sáng suốt, kiểm tra và tinh chỉnh và cải thiện theo tốc độ.
Ebook: Xây dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch cho ngành Bán lẻ
Kết luận
Trong ngành bán lẻ, giải pháp CRM đóng vai trò rất quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tính năng của CRM giúp quản lý thông tin khách hàng, tổ chức chiến lược bán hàng, nâng cao hiệu quả marketing và tối ưu hóa quy trình kinh doanh. Điều này giúp doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ với khách hàng, nâng cao hiệu quả, doanh số bán hàng, tiết kiệm chi phí và tăng năng suất. Tuy nhiên, để triển khai giải pháp CRM trong ngành bán lẻ hiệu quả, các doanh nghiệp cần có một chiến lược rõ ràng, tích hợp đầy đủ các dữ liệu liên quan và đào tạo nhân viên sử dụng công cụ này một cách hiệu quả.
Hy vọng bài viết này đã giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của CRM trong ngành bán lẻ và các tính năng của Salesforce CRM. Quý doanh nghiệp có nhu cầu và tìm hiểu phần mềm CRM nào phù hợp với doanh nghiệp của mình, vui lòng liên hệ với Gimasys để được tư vấn.
