Trong ngành bán lẻ, quản lý quan hệ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tính chất cạnh tranh khốc liệt của thị trường bán lẻ đòi hỏi các doanh nghiệp phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng một cách chuyên nghiệp và thông minh. Giải pháp CRM (quản lý quan hệ khách hàng) là công cụ giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng cá nhân để tạo ra lợi thế cho cả hai bên. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về tầm quan trọng của CRM trong ngành bán lẻ và các tính năng.
Xây dựng trải nghiệm khách hàng vượt bậc với Salesforce: Xem Tại Đây!
Thực trạng ứng dụng công nghệ trong ngành bán lẻ
Song hành cùng sự phát triển của công nghệ, khách hàng dần thay đổi thói quen mua sắm, tiêu dùng. Xu hướng mua hàng đa kênh, tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ trực tuyến trước khi tới cửa hàng, hay các yêu cầu khắt khe về trải nghiệm dịch vụ trở nên phổ biến. Tất cả tạo nên cơ hội và thách thức cho ngành bán lẻ.
Trong những năm gần đây, ngành bán lẻ đang chuyển đổi mạnh mẽ sang nền tảng số, với sự phổ biến của các sàn thương mại điện tử và mô hình O2O (kết hợp trực tuyến và ngoại tuyến). Đặc biệt sau đại dịch COVID-19, nhu cầu mua sắm trực tuyến, trải nghiệm không tiếp xúc tăng mạnh, trong khi các ứng dụng di động và mạng xã hội trở thành kênh bán hàng chiến lược.
Các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data) và hệ thống quản lý kho thông minh đang giúp doanh nghiệp tối ưu hóa vận hành và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Chatbot, trợ lý ảo và dự báo nhu cầu góp phần nâng cao hiệu quả quản lý chuỗi cung ứng và tiếp thị.
Bên cạnh đó, thao tác thanh toán không dùng tiền mặt mà qua ví điện tử, QR code, và công nghệ NFC đã trở thành tiêu chuẩn. Tự động hóa trong cửa hàng, như cửa hàng không nhân viên và máy bán hàng tự động, đang được ứng dụng rộng rãi, mang lại sự tiện lợi và giảm chi phí vận hành.
Công nghệ cũng giúp gia tăng trải nghiệm mua sắm và tính năng bảo mật cho người dùng. Cụ thể, công nghệ thực tế ảo (VR), thực tế tăng cường (AR), và các cửa hàng ảo tạo ra trải nghiệm mua sắm hiện đại và hấp dẫn. Tuy nhiên, cùng với việc ứng dụng công nghệ, rủi ro an ninh mạng tăng lên, đòi hỏi doanh nghiệp đầu tư mạnh vào bảo mật để bảo vệ dữ liệu khách hàng.
> Khám phá Salesforce UAT: Bí quyết gia tăng trải nghiệm khách hàng
Tác động tích cực của CRM trong bán lẻ
CRM có những tác động tích cực đáng kể đối với hoạt động bán lẻ. Dưới đây là một số tác động tích cực của CRM:
Tăng cường mối quan hệ với khách hàng: Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng cách quản lý thông tin và phân tích hành vi của khách hàng. Việc hiểu rõ nhu cầu và sở thích của khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tốt hơn. Hệ thống có khả năng thúc đẩy sự hài lòng, tạo ra mối quan hệ lâu dài và đồng thời gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Hệ thống CRM cũng cho phép doanh nghiệp theo dõi loại ưu đãi và phần thưởng mà khách hàng có nhiều khả năng tương tác nhất.
Từ đó giúp doanh nghiệp theo dõi phản hồi của khách hàng đối với các ưu đãi và dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn nữa, khi phát triển chiến lược duy trì, doanh nghiệp có thể tin tưởng vào hệ thống CRM của mình để phân loại khách hàng và xác định ai đủ điều kiện nhận các đặc quyền, cấp độ và giải thưởng khác nhau, tạo nên chương trình khách hàng thân thiết.
Nâng cao hiệu quả bán hàng và doanh số bán hàng: Với tính năng tổ chức chiến lược bán hàng thông minh, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình kinh doanh. Ngoài ra, việc xác định được nhu cầu và sở thích của khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với khách hàng. Tất cả những điều này giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả bán hàng và doanh số bán hàng.
Tối ưu hóa quy trình kinh doanh: Với khả năng tổng hợp các báo cáo phân tích trong lịch sử và tại thời gian thực nhà quản trị dễ dàng bao quát được tình hình của doanh nghiệp. CRM nhanh chóng đưa ra lời khuyên được cá nhân hóa trên tất cả các kênh, từ đó nhà quản trị dễ dàng quan sát, phân tích kỹ lưỡng và đưa ra những quyết định kinh doanh đúng đắn cho doanh nghiệp.
Nhờ tính năng tự động gửi email, trả lời tin nhắn khách hàng theo hành trình thiết lập sẵn, doanh nghiệp chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Từ đó có thể xử lý nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, đưa ra các dự kiến nâng cấp dịch vụ cho thành viên dựa trên hành trình của khách hàng.
Tính năng của CRM cho ngành bán lẻ
CRM có rất nhiều tính năng hữu ích cho ngành bán lẻ. Dưới đây là một số tính năng quan trọng:
Quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả: Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp thu thập và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Các thông tin này bao gồm: Lịch sử mua hàng, sản phẩm đã thêm vào giỏ hàng, sản phẩm yêu thích, nội dung tương tác trên trang. Điều này giúp doanh nghiệp có thể thúc đẩy các chương trình khuyến mãi, cross-sell, up-sell tăng doanh thu một cách hiệu quả.
Phần mềm CRM là trợ thủ đắc lực cho doanh nghiệp trong việc quản lý thông tin khách hàng doanh nghiệp, đối tác. Thông qua hệ thống và những dữ liệu lưu trữ sẵn có, người quản lý nắm được nhu cầu, sản phẩm mà khách hàng quan tâm từ đó thường xuyên chăm sóc, nuôi dưỡng nhóm đối tượng này bằng những thông tin, tài liệu có giá trị.
Tổ chức chiến lược bán hàng để tối ưu hóa quy trình kinh doanh: CRM giúp doanh nghiệp tổ chức chiến lược bán hàng một cách thông minh. Hệ thống cho phép doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng, bao gồm thông tin về sản phẩm, dịch vụ đã mua, thông tin liên lạc và các thông tin khác. Sau khi thu thập dữ liệu khách hàng, hệ thống CRM phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, sở thích và nhu cầu của họ.
Điều này giúp doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến lược bán hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng. Bằng cách tích hợp với các công cụ bán hàng khác, hệ thống tự động tạo lịch trình cho nhân viên để giúp họ quản lý các cuộc gặp gỡ với khách hàng, lên kế hoạch các cuộc gọi và ghi chép thông tin khách hàng. Điều này giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn và tăng tính linh hoạt trong quản lý khách hàng.
Đọc thêm: Dữ liệu khách hàng trong vai trò nâng cao trải nghiệm ngành bán lẻ
Tương lai của CRM trong bán lẻ
Nền tảng CRM đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trong bối cảnh bán lẻ ngày càng cạnh tranh, CRM không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả mà còn tạo điều kiện cho doanh nghiệp nâng tầm chất lượng dịch vụ thông qua cá nhân hóa thông điệp, xây dựng trải nghiệm người dùng xuất sắc.
Ứng dụng của công nghệ AI và máy học trong CRM
Trí tuệ nhân tạo AI và máy học đang cách mạng hóa CRM trong bán lẻ, với các ứng dụng cụ thể:
- Cá nhân hóa thông điệp tới các nhóm đối tượng mục tiêu: AI phân tích dữ liệu từ hành vi mua sắm, lịch sử giao dịch, và sở thích để đưa ra gợi ý sản phẩm phù hợp. Đồng thời, hỗ trợ cá nhân hóa thông điệp, xây dựng nội dung marketing theo từng nhóm khách hàng (email, thông báo, khuyến mãi).
- Tự động hóa và tối ưu hóa quy trình kinh doanh: Chatbots thông minh hỗ trợ khách hàng 24/7, trả lời các câu hỏi thường gặp, và cung cấp hỗ trợ mua sắm.
- Dự đoán hành vi khách hàng: Máy học có thể dự đoán khách hàng nào có khả năng rời bỏ, giúp doanh nghiệp đưa ra các biện pháp giữ chân hiệu quả. Bên cạnh đó, AI tạo sinh, AI dự đoán có thể phân tích xu hướng tiêu dùng, dự đoán nhu cầu và tối ưu hóa quản lý tồn kho.
- Cải thiện chăm sóc khách hàng: AI phân tích phản hồi của khách hàng để phát hiện các vấn đề và đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ.
CRM trong bối cảnh thương mại điện tử và bán lẻ trực tuyến
Thương mại điện tử và bán lẻ trực tuyến đang trở thành xu hướng chủ đạo, kéo theo sự thay đổi mạnh mẽ trong cách CRM hoạt động:
- Tích hợp đa kênh (Omnichannel CRM): Hệ thống CRM được tích hợp dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau như website, ứng dụng di động, mạng xã hội và cửa hàng truyền thống để tạo ra trải nghiệm thống nhất.
- Phân tích dữ liệu lớn (Big Data Analytics): Thương mại điện tử tạo ra lượng dữ liệu khổng lồ. CRM hiện đại tận dụng dữ liệu này để tạo ra các báo cáo phân tích chi tiết về khách hàng, thị trường, và hiệu suất bán hàng. Từ dữ liệu giao dịch, CRM có thể tạo ra chiến lược giá cả và khuyến mãi phù hợp với từng khu vực, từng nhóm khách hàng.
- Khả năng tích hợp với các nền tảng khác: CRM trong bán lẻ trực tuyến thường tích hợp với các hệ thống khác như ERP (Enterprise Resource Planning), POS (Point of Sale), và các nền tảng quảng cáo để tối ưu hóa quy trình vận hành.
- Tương tác trong thời gian thực: Với sự hỗ trợ của AI, CRM có thể phản hồi và tương tác với khách hàng theo thời gian thực, chẳng hạn như hỗ trợ trong quá trình đặt hàng, cung cấp ưu đãi ngay lập tức khi khách hàng từ bỏ giỏ hàng.
Tương lai của CRM trong bán lẻ sẽ là sự kết hợp mạnh mẽ giữa công nghệ AI, máy học và dữ liệu lớn. Điều này không chỉ cải thiện hiệu quả kinh doanh mà còn đưa trải nghiệm khách hàng lên một tầm cao mới. Trong bối cảnh thương mại điện tử và bán lẻ trực tuyến phát triển nhanh chóng, các doanh nghiệp cần đầu tư vào CRM như một công cụ chiến lược để duy trì lợi thế cạnh tranh.
Các yếu tố cần lưu ý khi triển khai CRM cho doanh nghiệp bán lẻ
Khi triển khai hệ thống CRM (Customer Relationship Management) cho doanh nghiệp bán lẻ, cần lưu ý một số yếu tố quan trọng để đảm bảo hiệu quả và tối ưu hóa lợi ích của hệ thống.
Hiểu rõ mục tiêu và nhu cầu kinh doanh
Doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu kinh doanh, định hướng và lý do chính triển khai CRM. Điều này hỗ trợ gia tăng hiệu quả hoạt động CRM thông qua các kế hoạch có mục tiêu, phân bổ nguồn lực theo giai đoạn. Chẳng hạn như cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng doanh thu, tối ưu hóa quản lý dữ liệu, hoặc hỗ trợ chiến dịch marketing.
Bên cạnh đó, hiểu rõ các nhóm khách hàng mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp triển khai hoạt động CRM phù hợp, hỗ trợ phân tích và đưa ra phương án tiếp cận, thu hút hiệu quả.
Lựa chọn nền tảng CRM phù hợp
Để hoạt động CRM thu về hiệu quả tối ưu, doanh nghiệp cần cân nhắc lựa chọn nền tảng CRM phù hợp. Các yếu tố doanh nghiệp cần chú trọng vào bao gồm:
- Tính năng cần thiết: Xem xét các tính năng như quản lý dữ liệu khách hàng, tự động hóa marketing, tích hợp bán hàng đa kênh, và phân tích dữ liệu.
- Khả năng tích hợp: Hệ thống CRM cần dễ dàng tích hợp với các nền tảng khác như ERP (quản lý tài chính), POS (hệ thống bán hàng), và thương mại điện tử.
- Khả năng mở rộng: Lựa chọn giải pháp CRM có khả năng mở rộng linh hoạt để đáp ứng nhu cầu khi doanh nghiệp phát triển.
- Thân thiện với người dùng: Một giao diện dễ sử dụng sẽ giúp nhân viên nhanh chóng làm quen và khai thác hiệu quả.
Tập trung vào trải nghiệm khách hàng
Một hoạt động CRM, tức quản lý quan hệ khách hàng thành công, không thể bỏ qua trải nghiệm người dùng. Với xu hướng đa kênh (Omnichannel) hiện nay, CRM cần thu thập và quản lý dữ liệu từ các kênh trực tuyến và ngoại tuyến để tạo trải nghiệm liền mạch, thống nhất cho khách hàng.
>> Tìm hiểu thêm: Slack tích hợp với Salesforce CRM: Tăng cường kết nối đa kênh
Hãy luôn đảm bảo hệ thống CRM cung cấp khả năng cá nhân hóa, chẳng hạn như gợi ý sản phẩm, ưu đãi đặc biệt dựa trên hành vi mua sắm. Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng, yếu tố cập nhật theo thời gian thực là vô cùng quan trọng. Cần hỗ trợ phản hồi và tương tác khách hàng ngay lập tức, nhất là trong các chiến dịch marketing hoặc sự kiện khuyến mãi. Để hỗ trợ cho bộ phận này, Salesforce đã phát triển nền tảng Salesforce Service Cloud, giải pháp chăm sóc khách hàng hàng đầu cho doanh nghiệp. Khám phá TẠI ĐÂY!
Quản lý dữ liệu hiệu quả
Dữ liệu khách hàng cần chính xác, cập nhật và đầy đủ để tránh việc triển khai CRM bị sai lệch hoặc không hiệu quả. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đảm bảo hệ thống tuân thủ các quy định về bảo mật dữ liệu, như GDPR hoặc CCPA, để tránh rủi ro pháp lý. Tùy theo nhu cầu, doanh nghiệp có thể chọn lưu trữ dữ liệu trên nền tảng đám mây hoặc tại chỗ.
Đánh giá hiệu quả và cải tiến liên tục
Bất kỳ một kế hoạch triển khai nào cũng cần đo lường, đánh giá và đưa ra những tùy chỉnh phù hợp. Nhà quản trị cần xác định các chỉ số hiệu suất chính (Key Performance Indicators) để đo lường hiệu quả của CRM, chẳng hạn như mức tăng trưởng doanh số, tỷ lệ giữ chân khách hàng, hoặc ROI.
Một thương hiệu thành công là một thương hiệu luôn lắng nghe thị trường. Thu thập phản hồi từ nhân viên và khách hàng để điều chỉnh và cải tiến CRM là một trong những phương án nhanh nhất để doanh nghiệp nhận ra những vấn đề tồn đọng và cải tiến hoạt động CRM hiệu quả.
Câu chuyện thành công của Luxasia
Luxasia hoạt động kinh doanh của mình dựa trên việc kết nối các thương hiệu làm đẹp đẳng cấp thế giới tới với người tiêu dùng châu Á. Với những hiểu biết về thị trường địa phương và khả năng phân phối rộng rãi, nó đã giúp các thương hiệu như Burberry, Bulgari và Guerlain đạt được thành công trên toàn khu vực.
Sau ba thập kỷ, Luxasia đang tự biến đổi, thực hiện sứ mệnh cung cấp những trải nghiệm khó quên, phù hợp với từng người tiêu dùng và thương hiệu. Luxasia muốn giúp các thương hiệu tham gia vào thị trường địa phương hiệu quả hơn thông qua việc sử dụng công nghệ và cách tiếp cận đa kênh. Salesforce đang giúp Luxasia phá vỡ trải nghiệm của khách hàng và làm cho vẻ đẹp trở nên cá nhân hơn. Với phần mềm Salesforce Marketing Cloud, Luxasia tạo ra những hành trình phù hợp với từng thương hiệu mà họ đại diện.
Avis Easteal, Giám đốc Khu vực cho rằng: “Trọng tâm của chúng tôi là cá nhân hóa. Chúng tôi cần đảm bảo mỗi hành trình được lập bản đồ theo lợi ích của khách hàng trong khi đại diện cho thương hiệu mà họ đã chọn để tương tác,” Easteal nói thêm. “Trải nghiệm mà người ta có thể mong đợi từ một thương hiệu chăm sóc da sang trọng so với một thương hiệu chăm sóc tóc rất khác, và chúng ta cần hành trình để phản ánh điều đó.”
Các hành trình cũng được điều chỉnh cho phù hợp với vị trí của mỗi khách hàng trong vòng đời làm đẹp và cho dù đó là lần mua đầu tiên của họ từ một thương hiệu hay muộn hơn nhiều. Luxasia biết rằng nhu cầu của mỗi khách hàng là khác nhau và họ có khả năng ở lại với một số thương hiệu suốt đời trong khi thay đổi những thương hiệu khác trên đường đi. Nó cố gắng tối đa hóa sự tham gia và duy trì các kết nối càng lâu càng tốt.
Easteal nói rằng việc đạt được mức độ cá nhân hóa này trên hơn một trăm thương hiệu sẽ gần như không thể nếu không có Salesforce CRM.
“Sử dụng Marketing Cloud, chúng tôi có thể thiết kế hành trình 1: 1 một cách nhanh chóng và sử dụng tự động hóa để cung cấp ưu đãi phù hợp cho đúng khách hàng vào đúng thời điểm. Nếu chúng ta làm điều này theo cách thủ công, tôi sẽ cần một đội 50 người, và sẽ thực sự khó khăn.”
Với cái nhìn nhanh về lịch sử mua hàng của khách hàng, người bán hàng có thể xem sản phẩm nào có thể cần được bổ sung hoặc đề xuất những sản phẩm mới thuộc cùng phạm vi. Họ cũng có thể tìm kiếm phản hồi từ khách hàng về các sản phẩm hiện tại của họ và bất kỳ mẫu nào họ có thể đã nhận được. Nó giúp người bán hàng hiểu khách hàng ở mức độ sâu hơn và giới thiệu các sản phẩm mà họ có thể yêu thích.
Trong năm ngoái, nó không chỉ triển khai Marketing Cloud mà còn ra mắt dịch vụ thương mại điện tử và đặt nền móng để mở rộng dòng cửa hàng của mình.
Trải nghiệm người tiêu dùng Omni-channel là chìa khóa cho chiến lược Luxasia. Lực lượng bán hàng cho phép chúng tôi đưa ra quyết định sáng suốt, kiểm tra và tinh chỉnh và cải thiện theo tốc độ.
>> Ebook: Xây dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch cho ngành Bán lẻ
Kết luận
Trong ngành bán lẻ, giải pháp CRM đóng vai trò rất quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tính năng của CRM giúp quản lý thông tin khách hàng, tổ chức chiến lược bán hàng, nâng cao hiệu quả marketing và tối ưu hóa quy trình kinh doanh.
Điều này giúp doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ với khách hàng, nâng cao hiệu quả, doanh số bán hàng, tiết kiệm chi phí và tăng năng suất. Tuy nhiên, để triển khai giải pháp CRM trong ngành bán lẻ hiệu quả, các doanh nghiệp cần có một chiến lược rõ ràng, tích hợp đầy đủ các dữ liệu liên quan và đào tạo nhân viên sử dụng công cụ này một cách hiệu quả.
Hy vọng bài viết này đã giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của CRM trong ngành bán lẻ và các tính năng của Salesforce CRM. Quý doanh nghiệp có nhu cầu và tìm hiểu phần mềm CRM nào phù hợp với doanh nghiệp của mình, vui lòng liên hệ với Gimasys để được tư vấn.
